1500名关怀师的情感社区 智能机器人已抚慰8万用户

◆    彭晗在办公室

文| 铅笔道 记者 云湛

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导语

“暖如绒袍温闻萧，丘起腊寒雪似潮......”这是一位叫洋葱的90后，给“暖丘”写的藏头诗。

此时的彭晗，正和团队小伙伴吃美团送来的外卖，看到从QQ群弹出来的这条信息，心理都暖暖的。

她几乎每天都能收到5-6条这样的反馈，这和她的“暖丘”有关，这是个情感互助社区，任何人都可在其中帮助别人或寻求帮助。

在“暖丘”界面，还有个机器人“小丘”与暖友沟通情绪。“小丘”已于11月中旬在微信上线，App将于下个月发布。

◆  “小丘”机器人

目前，“暖丘”拥有1500名关怀师，总用户为30万，月活13万，10小时内一个用户求助会有7个人回复。10~11月，“暖丘”在iOS健康榜心理健康类连续排名第一。“小丘”也已有8万激活用户，并已实现了CPS（每次沟通中，用户会与小丘说几次话）21（“微软小冰”为16）的成绩。

这段经历彭晗很少向人提起，她是西藏班的孩子，12岁时曾远离父母、亲人，来到广东中山就读初中。

学校是封闭式管理，每周日只能外出半天，还得由生活老师看护。“西藏的小孩黑黑的，所以每次上街，都会出现一群黑黑的小孩，大老远一看还以为是印度的，行人的眼光中带着审视与好奇。到晚上睡觉的时候，大家思绪更加泛滥，开始各想各爸妈了。”她回忆道。

在这个特殊的系统里，彭晗见过不少心理受到伤害的同学，他们对心理帮助的渴求，彭晗感同身受，经常扮起知心大姐的角色。

“虽然青春期特别容易出现心理问题，但也特别容易解决，因为大多数问题还没到心理疾病的程度。这时如果能有一些心理介入，甚至一个陪伴和安抚，就能帮助更多的孩子。”

那时，“帮助更多人”成为了彭晗最迫切的想法之一，同时萌发了对心理咨询的兴趣。北大毕业之后，彭晗一直在业余时间学习心理咨询，并考取了国家二级心理咨询师资格证。2013年底，彭动了要在心理咨询行业创业的念头。

彼时，心理咨询产品大多还处在Web时代，一排排心理咨询师、医生陈列在网页上。“这些医生太严肃了，会给有心理问题的人很大压力。”这是彭总结出最大的一个痛点。

14年9月，彭晗上线了“暖暖”，主要有两个功能：1、用户通过语音，可以在这里吐露心事，后台的心理咨询师认领之后，再匿名进行一对一服务。2、用户可拨打免费电话，会有一位处于该服务时段的咨询师来响应，时长约在30分钟左右。两个功能都是免费，彭想等用户足够活跃时，再加入付费功能。

初期，后台咨询师有40多位，这些人主要来自豆瓣，大多是国家三级、二级咨询师。彭的录用标准很简单，经过实名认证，并拥有咨询师资格证就可以。

彭的微创新点在于，她把“咨询师”的名字换成了“关怀师”，这会让用户更加放松，更容易破冰。之后，竞品“顾问”、“倾听师”出现。

令她头疼的是，付费转化率极低。彭发现一旦给用户提供免费帮助，平台几乎难有付费可能，订单转化一直提不上来。而平台上的咨询师却需要补贴费用的，4小时150元。

另外，平台规模化很困难。虽然有补贴，但与当时的“壹心理”，“简单心理”等平台相比，咨询师更愿意选择后者，这会增大找咨询师加入的难度。除此之外，服务一个用户一般要占用一位咨询师30分钟左右的时间，而服务只能一对一，随着日活增多，关怀师的量必然不够。

“所幸的是，‘暖暖’积累了不错的口碑，很多用户都会送来诚意十足的感谢，有的还写信、询问打赏方式，寄礼物，甚至写藏头诗给‘小暖’（暖丘社区管理员昵称）。”彭说。

14年9月份，36氪对“暖暖”的报道，吸引了九合创投王啸的注意，王看上了其平台温暖的调性。年底，该项目获王啸120万天使追投。

15年3月，彭晗已经意识到，不能再全部依靠心理咨询师这个群体了。她选择退一步，把零基础的人培养成关怀师，以此解决咨询师量小的问题。彭参照美国知名倾听者社区“七杯茶”，打造了一个关怀师培训系统。“暖暖”也更名为“暖丘”。

培训系统由两部分组成，一是课程，二是考核。课程一共19节，如“像第一次听这个故事一样““如何培养自己对他人的积极态度”等，课程下方有选择题，答对了则可进入下一课程，只有通过所有考核，才可以当关怀师，全程约40分钟。心理咨询师不用通过考核，但需融入关怀师体系当中。“40分钟听起来简单，但门槛已经很高了。”

系统打造完，彭在微博上推广，她的通常做法是，通过冷笑话、鸡汤大王、早安心情等草根大号推广。“暖丘”的治愈系调性，很受草根大号的粉丝喜欢。

2个月时间，日活用户增到了3000，彭再次感受到关怀师的供不应求。求助池的需求蹭蹭往上涨，刷一下200多个，再一刷，又100多个，关怀师根本认领不过来。很多用户表示不满：“我发了求助，为什么没人理？”彭说：“虽然在线的200多个关怀师一直在努力认领，但还是应付不过来。”

夜晚是求助高峰期，团队的咨询师（包括彭晗自己）统统参与认领任务。即便工作到凌晨一点多，还一直处于救火的状态。“忙不过来了”、“好多求助啊”、“炸了”，是团队那段时间频率出现最高的3句话。

◆  暖丘团队在团建

又一次打击（关怀师供给问题）就像一桶水浇下来，彭晗停掉了所有推广。她开始反思，为什么用户这么活跃，产品口碑氛围这么温暖，但还是找不到出路。

要不要回归线下？“暖丘”线上口碑这么好，如果回归到线下心理咨询，只需迭代产品，再找来心理咨询师，从“暖丘”导流，赚钱不难，投资人也这么建议，大多数平台也选择了线下，回归传统盈利模式。

但这个想法，不到1分钟就被彭晗Pass了。“我想帮助更多人，所以我的思路永远不可能再回到心理咨询师，供给量太小了。”

6月份，彭晗受“在行”（C2C，个人经验共享平台）启发，她想利用社会化的资源，彻底解决关怀师不足的难题。彭晗再次把之前培养关怀师的系统和门槛，全部打碎。

用户在“暖丘”上可以帮助别人，也可以获得帮助。若有需求，还可以在“暖丘大学”获得助人的技能培训（与培养关怀师课程类似）。经常登录暖丘，或者帮助别人，都可以获取积分，积分到达一定程度，可成为关怀师，关怀师分一星、二星、三星。

与市场上“偶尔”、“松果”等竞品不同，“暖丘”前期并没有付费设置，为什么不做付费业务，彭有自己的理解。“线下心理咨询的咨询师不会给你答案，顾客要自己找到解决问题的方法，50分钟500元，此模式和定价顾客可以接受。但在线上就不一样，用户觉得付了10块钱，关怀师就得给一个答案。所以起初就付费的产品，形成不了好的求助文化。”

彭花了2~3个月时间，让暖友互助，培养社区互助的氛围。“让暖友能享受到快乐、幸福感，对于一个情感类社区，这种基因特别珍贵。”

“现在的1500多位关怀师，他们没有任何利益，但是特别愿意在这里帮助别人。”同时，全站发出感谢已达到人均2次，这是一个很好的礼仪氛围。

即将上线的新版本，“暖丘”会试水打赏，让人与人之间的暖心帮助，能融入“暖贝”（暖丘的代币）的支持。后续的社会化情感互助的付费功能也将快速逐一出现。“在有爱的互助氛围的基础上，暖丘会循序渐进导入用户的付费习惯。”

在“暖丘”界面，还有个“小丘”可与“暖友”沟通情绪。“小丘代表着我想规模化帮助用户的一个集大成想法。”彭晗说。

“暖丘”虽然有社会化互助，但还不够快。她创业这么长时间发现，用户有了情感问题后，不是找咨询师，不是找资源，而是暴饮暴食、看电视、约炮、逛街，怎么快速解决怎么来。

而“小丘”可以很快地解决问题，只要对小丘说“分手”，它马上能够安慰。彭发现，“快”的需求在小丘的目标用户群——90后女性中，尤其明显。

目前，“小丘”的对话策略基于问答系统，分为两部分：1、用户问一个情绪问题，小丘经过对话安抚后，给一个答案。2、小丘还有技能和测试版块，如测试抑郁，测试爱情等。这是依据积极心理学、心理咨询技术而设计的结构性对话，可以跟用户进行更深入的探讨、分析。

问答系统答案一部分来自团队全职心理咨询师和编辑的积累；另一部分，来自一年多来后台累积的500万结构化对话语料。

另外，小丘还拥有独立资源库，可向用户推荐所需资源，而这也是其盈利的重要手段之一。基于小丘对情感沟通场景的精准定位，它推荐的95%的资源具有商业价值，包括心理咨询师、线下活动、线下课程等，点击率达92%。“事实上，已有不少用户主动让小丘推荐心理咨询师、医生、书籍。”

同时，小丘正在向高校心理援助机构、企业EAP、心理咨询机构等B端设计免费接口，可供B方定制自己的情绪帮助机器人。彭晗对盈利模式有很大信心。

和市场上的“微软小冰”、“小黄鸡”相比，“小丘”最大不同在于，它有一套按照积极心理学形成的价值观，只聊情绪，不聊其他。

“或许是运气，‘小丘‘的最强壁垒是‘暖丘’。”全球80%的AI都可做出问答系统，但在这基础上再做一个小小的提升，会变得越来越难。而提升AI其中一个办法就是用巨大的语料库去训练它，语料库要么得进行积累或爬取，要么得花重金购买，而“小丘”独家的语料库，来自于“暖丘”。

“暖丘”虽然改版，但此前用户所有的对话数据全部结构化地留存下来。所以“小丘”启动时，背后就有500万条的语料库。这些语料库与心理咨询师的对话不一样，它更像一个朋友，语言更丰富。

目前，“暖丘”总用户为30万，月活13万，10小时内一个求助会有7个人帮他。10~11月，暖丘在iOS健康榜心理健康类连续排名第一。”小丘“已有8万用户，并已实现了CPS21的成绩，”小冰“为16。

下一版的”小丘“可以实现倾听（共情）的能力，“这个很好实现，如果你失恋了，说‘很难过’，小丘就会告诉你‘知道你很伤心’，用户说‘特别痛苦’，小丘回‘我能感觉到你现在心情挺低落的’，它其实是重复用户的情绪，但是用户会感觉被倾听了。”

之后的”小丘“，还会逐步迭代长期记忆分析、场景化潜台词识别、个人情绪预测等AI功能。

谈起为什么喜欢“丘”，彭答道，“我觉得人的内心家园，不是海洋，也不是高山，而是一个很质朴的小山丘，这更是我内心精神家园的感觉。它比较原始，有些粗糙，但就像每颗小心灵一样，有更大耕耘的空间。”

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