复盘阿里旅行一周年的纠结和探索

去年10月29日，阿里旗下的“淘宝旅行”升级为独立的旅游品牌“阿里旅行”，转眼过去一年，这个“衔玉而生”的产品已经满一周岁了。

其实在成立阿里旅行之前，早在2010年淘宝旅行就成立了，同期还有O2O部门。这些部门遵循着淘宝时代的法则，坚持走单纯平台的模式，所以发展的不温不火。

到了阿里旅行时代，平台的缺陷依然存在，但是通过“补位”可以很大程度上减少这个负面影响，而遵从阿里“未来系”产品矩阵，阿里旅行延伸出越来越多针对线下的触角，把互联网产品从线上，带到更多线下场景。

这些改善是阿里旅行在一年摸索期的收获，也是其在高手林立的OTA行业得以立足的凭仗。

平台“有心无力”的纠结

一位阿里系老员工曾经提到过，平台模式的优点是自己可以做“轻”，就像淘宝、天猫都坚持单纯做平台，但平台模式的劣势是，如果涉及线下的链条比较长，就难免会影响用户体验。如果拿饭店来举例子，那就是线上可以更便宜，但不能保证饭菜好吃。

这种优劣在携程、去哪儿身上表示的尤为明显，携程的自营商旅产品、人工客服使得用户在体验上更好，而去哪儿接入大量代理商之后有时候会发生平台无法解决的纠纷，进而引发了很多投诉。而商旅产品的投诉门类也很多，能否退票、退票费用多少、费用到账时间多久等等。

从行业属性来看，在线旅游是一个链条很长的行业，要自营就需要高额成本投入，需要用户数大到产生网络效应，这点上携程已经积累了很多年的优势。平台可以短期扩张SKU的规模，但是用户真正的需要除了价格之外，还有长链条中每一个环节的保证和体验。在这个大背景下，途牛、悠哉、众信等在细分领域耕耘也得到了一块自己的市场。

插个题外话，也正是由于携程太大了，而且不存在平台有心无力的缺陷，反而出现了很多“故意为之”的欺骗，比如打包机票和旅游积分券之类的产品销售，只要用户退票，就需要付出高价退票费之类的“暗坑”。

回到阿里旅行，在过去一年内，阿里旅行算是稳扎稳打在推进，一方面利用数据技术对平台的缺陷进行“补位”，比如推出“放心飞”业务。另外一方面遵循阿里未来系产品矩阵的推进，上线了“未来酒店”、“未来景区”等前瞻性产品。

而试图解决旅行中的一个非常麻烦的环节，签证。以及今年10月推出旅游产品“蜻蜓客”，这些也都从细节方面帮助用户解决到旅游过程中可能出现的问题。

阿里旅行的平台“补位”

阿里旅行成立之初做了很大力度的营销推广，但是并没有解决平台的根本问题，那就是链条太长，用户一旦出现机票的改签、退票等业务，在正常的业务流程之外，还可能涉及到补贴取消，出票时间太长等很多问题。

从行业角度看，这是用户使用平台类产品很难避免的问题，但从用户本身来看，一个平台的流程出现问题，那么最终还是希望在平台上得到解决，否则就可能行驶用脚投票的权利。

另外，对于用户来说，旅游产品的折扣很重要，但体验更加重要。毕竟吃一顿饭不满意，下一顿饭只需要几个小时，而机票、酒店等出现问题，会直接导致更多钱财损失，或者很长时间的奔波焦虑。

阿里旅行通过推出“放心飞”产品来解决这个问题，比如说杜绝了机票加旅游券之类的产品打包成的旅游套餐，这种套餐购票的时候并不便宜，但在退票的时候有可能高达85%的损失，远远超过民航的规定。

另外借助阿里系产品的数据基础，放心飞中增加了退票保险，万一退票，用户可以在民航规定的退票费范围内得到补偿。在信用分支持下，放心飞实现了用户退票费用的一键到达，使用户不用再等待漫长的退票流程。

这种补位在一定程度解决了“平台”天生的缺陷，而且解决问题的办法需要在阿里系支付宝、征信、大数据的基础上才可以，这也可以算成是“衔玉而生”的优势了。

另外为了能更深入旅游行业，阿里旅行改变了原先“纯线上”模式，通过向线下延伸来拓展更多场景，这符合O2O的趋势，毕竟旅行本身的场景，大多是在线下。

延伸线下触角

针对线下，阿里旅行推出一下几款产品，未来酒店、未来景区、蜻蜓客。

未来酒店是征信分超过一定分值的用户，可以先入住后付款，无需担保和押金，离店的时候把门开放到前台就好，不用排队。

未来景区也是类似，不用排队买票，直接用支付宝支付门票，在景区内也可以通过手机来定位、消费，减少在景区的等待时间损耗。

这种改善本身是阿里旅行对线下场景的延伸，同时也需要阿里旅行增加对线下的掌控能力。毕竟线上做产品，只要把优质人才集中到一起就可以做到。但是一个线下酒店的前台可能经常更换，也不懂技术，在酒店原先固定流程的背景下，想做一些改善，需要耗费时间来培育酒店、景区工作人员来改变习惯。

当然这种生态延伸是阿里系的O2O寄望。除了酒店、景区之外，还有未来城市、未来公交、未来医院等产品方阵，在数据、产品基础下，阿里几乎对看得见的每一个行业都会伸出触手，很多线下把控的经验可以互相借鉴。

而对于阿里旅行来说，这些新奇的产品可以吸引用户来加入阿里系的大生态，以及打造围绕阿里旅行的小生态。因为产品会带来用户参与，用户参与会产生数据，积累更多数据之后，可以做出更有意思的产品。这是一个现实世界和数字世界交互的迷人过程。

而蜻蜓客、签证问题则是阿里旅行为了解决用户在实际旅行中可能遇到的麻烦，比如办理签证需要很长的流程和时间，而到达景点之后如果有当地人陪游可以有更好的体验。签证的壁垒来自阿里的数据产品，而蜻蜓客的活动则是在技术之外注入的人文要素，使得阿里旅行这个品牌更接地气。

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