“背锅侠”运营商的无奈

11月初，一个佛山电信用户3小时被跑了23G流量强制停机，欠费1100多元。运营商客服第一时间的回复是“4G手机是存在3小时跑掉23G流量的理论可能”。然后并没有给予合理的解决措施，经过媒体爆料发酵，运营商再次被放到舆论炮声中。

笔者第一时间联系到电信，在前天拿到电信的调查报告——流氓软件偷跑流量所致，虽然已经被验证这个事情跟运营商自身计费或计量体系有关，但这个结果依然让运营商被消费者大面积吐槽。“为什么时隔1个多星期才给出调查结果？”；“为什么不第一时间关掉网络，而到了欠费1100元才强制关机？”；“为什么运营商不能监测到软件的异常行为？”；“为什么运营商没有给出合理的解决方案，比如说退款？”

从这个案例出发，各个运营商的群里也展开各种讨论，而运营商体系内的人也对这些质疑提出自己的无奈：

调查结果慢？这次运营商采用的是dump日志抓取的方式，需要拿到用户的手机进行模拟现场监测流量行为，因为需要用户的配合，占用其手机一段时间，某种程度上，这个监测时间需要协调，并不是随时进行；为什么不第一时间关掉网络？其实运营商也曾经是一欠费就关机，而随着用户的投诉，给予一定的透支额，避免紧急情况出现断网；为什么没有流量封顶？其实在这个案例中，这个用户没注意的情况下，运营商总共发送了7条短信给予提醒；为什么不能监测软件行为？从反面讲，这不就是侵犯隐私了吗？为什么不退款或事后解决？某种程度上，运营商确实不应该为流氓软件承担这个成本。

从这些表达的无奈可以发现，其实用户在这个事件上责任更大，毕竟流氓软件不是预装，而是事后装机，可能是流氓短信链接；也可能是不正规的第三方应用市场下载，总之这个行为是用户自由的权力，而运营商只能对已发现的流氓软件进行警示，对尚未发现的病毒难以一一鉴定。

那就回到一个问题：为什么作为市场化程度最高的国有企业，运营商却承担着最重的舆论压力？为什么运营商与消费者一直处于对立状态，很少非运营商体系内的人对运营商表示满意，表示支持？为什么运营商平均成本并不比国外贵还是被认为“外国的月亮比较远”？

笔者认为，这不是整体传递信息效率过低。运营商也有类似互联网公司的服务评价体系，但一直以来形同虚设，因为我们虽然可以通过打分来影响其切身利益，比如收入，但我们却不能根据其评分来选择服务者，评价的结果没有最终影响服务。

有人会说，运营商是庞大机制，用户的自主选择会造成管理效率低下。那就对比优步之类强制派单，用户没有选择服务者的企业，用户的评价影响其收入，但不能反过来依据其收入选择服务。但这就涉及企业价值导向的问题，一样是影响收入，但优步司机的大比例收入，也就是补贴是来源其评价的，但运营商人，大比例的收入所挂钩的KPI主要还是装机量、用户数及APRU值等销售额指标。比起这个用户的满意度，运营商更希望是获得新的用户，虽然说服务不好，用户会流失，用户导向跟业绩导向具有一致性，但一个问题从哪个方向切入是有区别的。

不过回过头说，运营商人也不必为此感到委屈。作为服务性行业，有好评有差评是正常的，服务基数越大，吐槽声音越多也正常。这才形成良性循环，听得到问题，并且愿意给出调查报告，这已经是突破一个国有企业的传统形象了。

但回过头来，作为媒体接触最多的是各个企业的市场公关活动。但同样是作秀，互联网企业的秀场会更强调产品本身，愿意给出比较，坦承自己的不足；而运营商某种程度经常“演”得有点过，反而容易让人心生反感。