也许南航没做错什么，只是丢失了什么！

2015年11月23日，凌晨一点，小雪，北京首都国际机场T3航站楼，美国AA187航班，安全降落。尽管在等待前方跑道被延误的飞机起飞腾出跑道，暂时无法下机，但一切安妥，没有病人撕心裂肺，没有孩子啼哭，没有老人咳嗽，一切似乎平和而安稳，有人刷看着手机屏，有人在打电话向亲人、爱人、朋友报平安，有人在与刚刚结识的朋友互换着联系方式，匆匆的相遇也许是永别，也许是一切的开始。

我从舷窗内看着落雪的北京，泛黄的航塔灯掩饰不住一丝的悲凉，微信朋友圈一位记者（《生死间，一个记者有话想对你们说》）的遭遇，我刚刚一字不拉的读完。一周前我出差乘坐的航班遇到了同样的情况，而且当时是两个人生病，我的中转航班因此被延误近5个小时。同时，我也感到一丝的后怕，多日奔波，水土不服，高强度的工作，要是我在机场突然生病会如何？我是否比那位同仁幸运？

11月15号下午5点25分，我乘坐美国航空AA262航班出发去美国佛罗里达州劳德代尔堡好莱坞市参加旅游业Phocuswright峰会，预计当天下午当地时间16：55到达达拉斯沃斯机场，并在当地时间下午18：55中途转机飞劳德代尔堡。在飞机飞行了仅6个小时后乘客突然接到通知，飞机需要紧急绕道并着陆阿拉斯加机场，因飞机上出现一位紧急患者，需要医疗救援，同时一位空姐很礼貌地来到我跟前，用英文跟我商量可否腾出自己的座位，同时另一位空姐在跟我的邻座商量。我的位置位于机舱最后一排，三人的座位空了一个，因位置靠后，紧邻机组服务人员休息区。从病人告诉机组人员病情到得到特殊安置，前后持续了一个小时，之后见病人并未好转，机组求救地面，转航，紧急降落。到这里处理上似乎跟南航并无区别。

上图：刘照慧航班信息

一个小时后飞机降落阿拉斯加机场，从发现病情开始，飞机上的一名工作人员就没离开过那位病人，一直握着她的手安慰她。降落阿拉斯加机场后一共上来五个人的救援小组，有担架、有轮椅，最后根据病人的情况选择了轮椅，而医疗小组上来后，随行医生根据病人情况，为病人打上了点滴。医疗小组下飞机时是由两名医疗人员在乘务员的协同下，抬着病人坐的轮椅下去的，机舱内医务人员、乘务人员齐心协力照顾病人，送病人下去的过程中，所经过之处，每个人都在说“Thank you”。而这时等待加救护又过去了将近两个小时，全程没有人抱怨，大家都在耐心等待，等待给予一个陌生人的温暖帮助。

送走病人后，就在每个人都认为延误终于结束了的时候，有位实际看上去并无大碍的老先生突然举手示意机组人员，说自己不舒服。正在增补燃油，准备再次起飞的机组人员为他再次叫来了救护小组，一行五人的救助小组再次抬着担架、轮椅上了飞机，一番诊断后确认并无大碍，只是长途飞行疲惫所致，又是一个多小时过去了。

机组人员、医护人员忙碌了将近三个小时，乘客们在耐心等待，阿拉斯加比北京冷很多，但那时我感到很温暖。当我回到自己座位时，飞机已延误将近五个小时，随后飞机上每次语音播报都在致歉，在这个过程中机组跟地面转机机场取得联系，为每个需要转机的人安排好了转机航班并办好了转机手续，根据优先级不同，每个人在转机时获得的优先权也不一样，我拿到的是最紧急的橙色，一路狂奔后到达登机口时，距离关闭登机口仅剩两分钟。但我心底没有怨言，航空公司已经做了所有能做的，他们为救护紧急病人的努力让我感动，医护人员没有推诿，更没有荒谬的斗气争吵。他们在最大程度地照顾紧急病人，甚至那位有些“搅局”的老大爷，他们都在耐心、认真对待。美国航空飞机餐很难吃，服务也说不上好，但在那一刻，我还是感受到了他们的温暖，一种莫名的信赖感油然升起。

看到今天媒体的发酵，公众的热议，南航的致歉、表决心，可能每个人也许都会有跟我类似的感受：如果事情的主角是“我”怎么办？我想这是人类同情心的根源，也是我们文明的根基。1949年美国文学家福克纳获得诺贝尔文学奖时有一个著名的演讲流传甚广。他的致辞中有这样一段话：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人类不朽不是因为在万物中唯有他能发出声音，而是因为他有灵魂，有同情心、有牺牲和忍耐精神。）”而我们的同情心正来源于那个经典问题“what if？（假如是我？）”这是人道主义的根源，也是我们区别于动物的根本。

所以此时，再讨论机制问题，责权问题，管理问题，航空公司服务问题，商业模式问题等都显得如此苍白和乏力。那一刻，那位脆弱的记者挣扎着求救、独自爬下湿滑冰冷的悬梯，独自爬上救护车，所有目睹而没有施救的人都应感到哪怕一丝内疚；那一刻，脆弱的乘客毫无尊严，不管他做过多伟大的工作，为社会、为每个人奉献了什么，在他们眼里，他一文不值，甚至不值得伸手帮一把。他的无助就是我们的无助，那么当那个问题来临时，“假如是我？”我想没有人能幸免！《古兰经》说:“凡枉杀一人的，如杀众人；凡救活一人的, 如救活众人”。人若缺乏基本的同情心，有一天我们都会是受害者。可还有人记得天使爱美丽的温暖？ 

每个人在旅行中，自己和亲人都会有所期待，也许是旅行尽头新的变化，也许是一次美好的经历，但最基础和重要的永远是一路平安，所以我们分别时会祝福彼此的旅途。孔子说“父母在，不远游，游必有方”，我想从古至今，父母期望自己孩子“游必有方”不一定就是明确的去处，而是一路平安，在路上的人生有所安放，哪怕暂时一会儿。按某些规则南航也许没做错什么，医院也没做错什么，而是有些东西丢失了。一个缺乏基本同情心的企业，价值何在？

*本文作者：刘照慧，执惠旅游创始人兼CEO，亿欧网专家顾问，微信公众号“刘照慧”，个人微信号：liuzhao-hui，欢迎关注。添加时请注明“姓名+单位+职位”以方便备注，非常感谢您的支持！