机票捆绑卖，酒店放鸽子，携程疯了？

（本文首发百度百家）

在国内众多的OTA中，我一直比较亲睐携程，虽然价格相对比较贵，但客户服务还算不错。这些年一路用下来，我已经明显感觉到，携程越来越背离用户，走上了一条通往灭亡的路。

亲历一：专车券捆绑机票销售

十一从南宁回上海，在携程上买的机票。当时我在买票的时候，看到是有一张专车券，但没有在意，直接就下单付款了。等到回上海之后，听身边的朋友说，携程竟然捆绑销售专车券。于是看了一下我的订单，70元的专车券确实扣款了。

这让我感到很震惊。现在很多打车软件都在送券，满以为携程是为了推广业务送的，很多朋友跟我一样都没有去在意。因为，捆绑销售保险大家都是知道的，但捆绑专车券来进行有价销售，从来都没有经历过，携程应该是头一家。

携程就是利用消费者的习惯和信任，宰用户一刀，很多人还根本没有知觉，我要是没有听人说起，还不知道这专车券是被扣款了的。

亲历二：预付费订房被放鸽子

上次去舟山旅游，在携程订了一间房，并且预付了房费。通常来说，预付了房费，而且订单生效了，房间就是妥妥的了。可当我去酒店办理入住的时候，被告知无房。联系携程客服，也被告知确实没房了。

我质问客服，为什么没房了却还要我付房费，客服只是表示抱歉，没有给我任何说法。如果真的没房也就算了，当我在携程取消订单之后，酒店前台却告诉我有房，但比携程的价格更高。

另一回我去杭州，还是在携程订的酒店，因为路上堵车迟到了10来分钟，到酒店订单却被取消了。问酒店，酒店说没有我的联系方式，应该是由携程来联系我的。而携程的工作人员压根就没有联系过我，就把我的订单给取消了。

这两件事都是我的亲身经历，在携程的订单里可以查到的。而这并不是我一个人的遭遇，知名自媒体人龚文祥老师国庆期间在携程订酒店也遇到类似问题。曾经那个被交口称赞的携程，现在到底怎么了？

携程丧失了立足的服务优势

携程、去哪儿、阿里旅行等OTA中，携程一直以服务著称，受到了很多人的亲睐。凭良心说，以前的携程很少出问题，哪怕偶尔出点小问题，也会及时的帮助客户处理。所以，积累了一批忠实用户，我也算曾经的忠实用户之一。

但我这两年的使用，明显感觉携程的服务已经跟不上脚步了。各种问题频频出现，订酒店放鸽子是家常便饭了，遇到问题的时候也非常的消极，好像用户得求着他们解决一样。相比之下，去哪儿、阿里旅行的问题很少，服务能力也越来越强，携程却给人的感觉是“店大欺客”。

服务作为携程的立足根本，现在却那么令人不满意，还怎么让用户忠诚呢？不论是订机票还是酒店，携程在所有的OTA中都是最高的，用户付出了高的代价，却没有享受应有的服务，凭什么还要继续用你呢？我身边已经越来越多的朋友在放弃携程，可见携程的服务已经多么不得人心了。

携程的红利时代已经结束了

这些年都说因为竞争对手的崛起，让携程越来越败落了。倒是可以说，携程的红利时代结束了。作为国内最早的OTA之一，那时候互联网还显得很遥远，携程披着互联网的外衣，靠的还是呼叫中心那套玩法，能够为用户提供更好的体验，在那个红利时代跑到了行业第一。

携程现在依然还是那套老玩法，时代却在发生了天翻地覆的变化。现在的酒店、客栈都自己上网了，自己来拥抱这个移动互联网的时代了，可以更直接的面向消费者了。以前携程是一个中介，商家和用户无法对话，都是携程说了算，也只能唯携程命是从。现在呢？商家通过平台可以与用户对话，直接为用户提供服务，可以提供更优质的服务。

傲慢，是很多商家和用户对携程的看法。因为傲慢，携程忽略了商家的感受，更忽略了我们用户的感受。在动动手指就能搞定一切的时代，我们不只是携程一个选择，可以有更多的更好的选择，而携程却还以为我们只能选择携程，这是非常可悲的一件事。

有句话说，上帝要让人死亡，必先令其疯狂。今天的携程，已经疯了。我想，携程会带着他的傲慢掉入那不可见底的深渊，没有人会去怀念他，因为是他把自己埋葬在这个时代潮流下了。

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挨踢客（个人微信号: aitike）河豚品牌创始人，WeMedia联盟成员，中国公共关系协会会员，移动电商实践者，女性消费研究者，曾经营销和公关从业者，现在以苦作乐的创业者，永远十八岁的处男座。