三次拒绝美的工程师 结果让我出乎意料

图解：美的工程师在回访调查

【蓝科技】/闻澜

这是一个发生在我身上真实的故事。平淡，需要细细回味，才能感觉到产品之外无形的关怀。

美的集团热水器事业部工程师三次致电，希望针对我购买的净水设备进行家访，但均被我拒绝。

说实话，对家电企业的电话回访甚至上门服务，我一直置若罔闻。这是因为，在无数次给其家电产品提过建议或意见之后，从没有任何下文。所以，在我看来，这些家电企业的电话回访或上门服务，都是形势主义。

我一再拒绝，他们却一再坚持

2014年底，我购买了一台美的净水器。从购买、安装使用到售后电话回访，固化的流程和其他家电产品并无区别。只要能过得去，就不再强求。所以，从使用感受上来说，谈不上好与坏。

2015年8月初，突然接到一个陌生女士的电话。对方自称来自美的集团，有两位工程师希望对我的产品进行入户回访调查。我以最近没有时间为由，当时就拒绝了。

时隔几天，还是同一个号码同一个人再次拨打我的手机，还是希望能入户回访。这一次，我就自己关心的几个问题与对方进行了简单的沟通。比如，为什么选择我的产品进行回访，回访能起到什么作用，如何证明你们是美的工程师等。

对方就我提出的问题一一回复：选择到我家回访，是基于我购买的属于大容量净水设备，通常都是餐饮企业或其他企业购买，而普通住宅很少购买大容量的，因此想了解原由；通过回访，是希望对产品的使用感受提出建议，以便于完善产品的升级换代；每一位入户调查的人员都佩戴美的员工卡，如果我有疑虑，可以亲自向美的集团客服核实真伪。

基本是我意料之中的回复，我仍然拒绝。三天以后，再次接到同样内容的电话，我仍然是婉拒，这样浪费时间和口舌的回访，于我而言没有任何意义。

大概三天后，第四次接到他们的电话。尽管还是重复着同样的内容，但这一次，好奇心驱使着我想要接纳他们。到底他们真实的用意是什么？

在约定时间的前一天，那位女士第五次给我打电话，确认明天回访时间是否有变化。在得到肯定回复之后，他们如约而至。

简单寒喧后直奔厨房。打开设备检查时，详细问我更换了几次虑芯，期间是否出现过问题等。与其他企业的入户回访并没有任何的不同，我开始感觉这种流于形式的回访了无新意。甚至在心中宣判了整个行业的回访“死刑”。以后再有类似的事情，坚决说不。

徒生的好感来自于检查完毕之后。三位落座沙发，两位工程师递出了他们各自的名片：一位是美的集团热水器事业部消费者研究数据中心的用户研究工程师张晓庭，另一位是标准生活产品平台结构开发主任工程师梁宝生，随同的女士未带名片。

“根据您的家庭成员及使用情况来看，其实您没有必要买大容量的净水器，如果利用率不高，比较浪费。建议您如果下次购买，可以买小容量的足够家庭使用。根据我们的用户数据调查，同等环境下的家庭，很少有人用大容量的净水器。如果使用相对匹配的产品，会节省很多成本。感觉您家的净水设备装置不太合理，可能是在装修时未预留净水器的位置，这对以后的更换和维修可能会有操作上的影响。”张晓庭说。

事实上，在装修过程中，由于缺乏经验的确是未预留净水器的位置，因此导致后期按装时对厨柜的内部进行了改动。但我还是第一次遇到如此说实话的回访。通常情况下，在以销售为导向的前提下，很多人不会如此直白。

“您在使用过程中，遇到问题除和客服沟通以外，还可以直接跟我们联系，第一时间帮您解决问题。其实，我们很希望有更多的客户向我们提出建议和意见，这有助于我们完善产品。”梁宝生说。

“但提出建议有什么用？客户怎么知道你是否采纳了建议，或者这些建议在产品应用上如何改进？给企业提建议很多时候得不到回应，所以我们没有积极性给企业提建议或意见，这种信息不对称往往导致生产出来的产品并不是客户最想要的，你们的大数据能不能起到作用，我表示怀疑。”尽管他们的说法有一些打动我，但我仍心存疑虑。

张晓庭给出的解释是，用户研究中心收集不同的建议之后，会根据不同的诉求进行数据汇编整理，根据这些数据对产品进行完善升级。除此以外，针对回访用户提出的建议和诉求，美的集团将会不定期通过多种方式与消费者交流。让消费者感受到，产品的改善是因其建议，这种方式会让消费者有一种归属和认同感。

接近90分钟的交谈之后，美的两位工程师离开了。三天后，张晓庭主动加我微信，询问我是否需要帮助，甚至我购买的美的电热水壶出现问题，他也可以帮忙协调解决。

比产品更有价值的是传播企业正能量

虽然交流不多，但每次他都会给我带来对美的新鲜的认知。比如美的净水设备的更新换代，美的其他产品的创新与设计等，这让我对美的有了更多的好感与认知。

服务是老生常谈。但真正把服务做到位的，并不多。我曾经买过新飞冰箱，出现问题与客服沟通时无果而终，果断弃之；正在使用的方太欧式油烟机，经常在做饭时碰到头部，总想给企业提些建议，却不知道如何表达我的诉求。在按装后仅接到过方太客服一次回访电话后，再无任何消息。甚至清洗油烟机时，还是使用了苏宁易购提供的清洗服务。

对我来说，很希望方太客服能告诉我，何时需要清洗油烟机。即使我需要花钱，我也愿意购买方太的这份信任和放心。关于油烟机碰头和清洗建议，我一直都想找机会向方太表达，但没有人给我们这个机会。

服务没有边界，更没有终点。往往，客服回访、销售、按装人员等都是企业的一个窗口。透过这些窗口，能直接影响消费者的评价和使用感受。更影响着未来能否成为持续的品牌拥趸者。

如果不是美的工程师的执著，我肯定不会对美的有更深的印象。回访事件结束近半年时间，我一直在犹豫是否应该将这件事情写出来。直到12月中旬，再一次让我对美的做法给予好评。

12月的北京雾霾笼罩。有一天，张晓庭给我微信，提醒我防止雾霾，并给出一些饮食方面的建议。这让我颇为感动。

如果我把自己的用户体验和感受写出来，可能很多人会认为这是一篇企业软文。事实上，目前为止，除了张晓庭和梁宝生的一面之缘，我再也不认识美的集团的第三个人。

三次拒绝美的工程师入户回访，第四次终于回访成功，但真正感动我的不是产品，而是他们的执著、真实和可持续服务。不建议客户购买大容量产品，难道他们不愿意赚钱吗？显然不是。其实他们更希望我能持续消费美的产品，这是根本所在。

与张晓庭为数不多的交流中，他传递给我的更多是美的创新和正能量。这让我想起了在2015年德国IFA展期间，与一位家电企业的负责人交流时，谈起中国家电业的国际化，他看好的企业是白电海尔、黑电海信、小家电美的。

如果获得竞争对手这样的美誉，那一定是企业浮出水面的软实力和硬件。这只是别人的评价，我对美的不的产品和未来不做任何评价。仅就这次工程师的入户回访，让我有了一些感动。有时，产品的人性化不是在于产品本身，而是在无形之中、无处不在的售后服务。

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