修补旅游形象不能靠“虾贵医虾”

文|李英锋

国庆期间，四川广元游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时被告知38元一只。此事经媒体报道后，引起强烈反响，当事老板被处罚款9万元。10月20日，网名为“青岛滩”的青岛企业家来到广元，慰问奖励了肖先生5万元现金。同时邀请肖先生再到青岛，重新感受“好客山东”。（10月21日《成都商报》）

价格畸高、近乎病态的“天价虾”不仅坑了消费者，还刺伤了青岛乃至山东的旅游形象。而在事发后，青岛市、山东省有关部门以及民间做出了一系列反应，采取了一系列措施，比如，处罚涉事餐店、向被“宰”消费者道歉、邀请两名被“宰”消费者担任山东省旅游监督员、提供“海捕大虾”的真实价格信息……其中，有的反应属于依法必须履行的程序或者法律义务，有的反应则属于为了修补当地的旅游形象而对被“宰”消费者的示好，显然，这位青岛企业家慰问奖励被“宰”消费者之一的肖先生5万元把“修补”心态和“示好”心态表现的淋漓尽致。

笔者以为，无论是青岛或山东的官方示好，还是民间示好，都显得有些不自然，有些偏颇，带有浓厚的急于求成色彩。比如，山东省旅游局邀请两名被“宰”消费者担任山东旅游监督员一事，因两名消费者去山东的次数很少——肖先生明确表态，“自己几乎到不了山东”（10月16日新华网），即便他们担任了山东省的旅游监督员，也起不了监督的作用，因而，这一示好热情有余，却不切实际，缺乏合理性；再说青岛企业家奖励肖先生5万元这事，更是有些荒唐。

肖先生的权益受到了侵犯，维权部门帮肖先生讨回公道、挽回损失就可以了，一个公民再以私人身份慰问奖励肖先生是哪门子道理？诚然，这位企业家愿意提供奖励是他的权利，但这种奖励类似于有些网店店主拿钱买“好评”，属于拿钱诏安的范畴，而拿钱诏安难以换来消费者的真实评价，得到的很可能是违心的、虚伪的评价。违心不实的评价会产生误导效应，比直截了当的差评影响更坏。

不难看出，青岛、山东有关部门以及民间不遗余力地向两名被“宰”消费者示好，是基于这样一种心态——问题发生在两名消费者身上，而解铃还须系铃人，只要把两名消费者“服务”好，让两名消费者满意，对青岛、山东“回心转意”，给青岛、山东说几句好话，一切都OK了，青岛、山东的旅游形象就又回来了。

这是一个误区。从表面看来，青岛的“天价虾”事件发生在这两名消费者身上，而实际上，餐店的价格欺诈行为所针对的是所有不确定的消费者，矛盾爆发是必然的，不爆发在肖先生及另一名消费者的用餐环节，也会爆发在其他消费者的用餐环节，不爆发在善德海鲜店，也爆发在其它经营点。矛盾的根源在诚信的缺失和监管的缺位，矛盾的系铃人恰恰是青岛、山东的有关部门和经营者。

所以，青岛、山东要修补受损的旅游形象，不能光盯着那两名被“宰”的消费者，不能指望着靠两名消费者的满意化解矛盾、解决问题，不能靠“虾贵医虾”，而是应该对事件进行全面彻底的反思，多从自身找问题，多考量一下全体消费者的感受和权益，多从加强监管、规范市场、提升诚信等环节下功夫，只有管好市场，遏制住失信行为，给消费者创造一个安全、放心、满意的消费环境，让全体消费者都得到安慰，才能重新获得消费者的信任，才能重塑旅游形象。

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