窗口单位“只准说行”，这样的规定确实可行

文｜郭元鹏

“门难进，脸难看，事难办”，曾是政府服务窗口被抱怨最多的“三难”问题。窗口人员一句轻飘飘的“不行”，不知让多少人奔波在反复补交材料的路上。改革先锋上海浦东新区最近“剥夺”了全区1962个政务服务窗口的一项关键性权限——服务窗口一线服务人员今后在受理各项业务时，只准说“行”，不能说“不行”。 （11月23日《南方都市报》）

所有的窗口单位，所有的工作人员，在接受群众办理业务的时候，只准说“行”，不能说“不行”，这样的规定一经发布，就引来了一些人的质疑。窗口单位认为，这样有点过分了。专家认为，这不符合责任伦理。

顺着窗口单位和专家的思路思考，他们的担忧也是有道理的。比如，有的群众在办理业务的时候，走错了窗口。办理的是供电业务却走到了办理自来水业务的窗口，这个时候，也要教条的说“行”吗？比如，有的群众办理业务的时候，手续是不齐全的，按照审批标准就是不能办理的，这个时候也要说“行”吗？

这样一思考，这样的“只准说行”的规定似乎太过苛刻，让窗口单位很是为难，似乎确实不可行。但是，对于“只准说行”，就看窗口单位和工作人员是如何理解的了。不准说“不行”，并非是要你在群众走错窗口的时候，也为群众办理业务，而是说实施“首问负责制”，虽然群众走错了窗口，可是这个时候你也是可以说“行”的。这个“行”，就是你要把走错了窗口的群众引导到对应的窗口，而不是寒冷的，事不关己的不闻不问，这种各扫门前雪的心态要不得。

眼下，各地都推行了业务办理集中办公的措施，为了方便群众办理业务，很多单位抽调人员组成了办事大厅。群众会因为“人生地不熟”而不知所以然，这个时候即使走错了窗口，你也有责任说“行”，把他们引导到对的地方去。

而对于手续不全的办事群众，也不能说“不行”，这在很多人看来是在刁难工作人员。这种理解也是狭隘的。群众的手续不全，当然不能就直接办理业务，这样会出现很大的漏洞。但是，这个时候“只能说行”，其实就是给窗口单位的工作人员增加一些工作压力。表格填写错了，你有责任帮助填写；复印的资料不全，你有责任在窗口帮助复印；如果是其他部门的审批盖章的问题，你则有责任帮助群众协调过问。这样倒逼窗口单位把事情做在前面，让所有的流程都让群众早早知道。

这个“只准说行”的规定，其实就是倒逼窗口单位的工作人员，面对群众的困难，不能因为手续不全，不能因为不属于自己的工作范围，说出 “不知道”“不清楚”这样的话语，而是要 “引好路”、“说清楚”。有了这样的规定，才能真正实现从管理型政府向服务型政府转变。终结跑断腿、磨破嘴的尴尬现象，窗口单位“只准说行”，这样的规定确实很可行。

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