改革先锋上海浦东新区最近“剥夺”了全区1962个政务服务窗口的一项关键性权限——服务窗口一线服务人员今后在受理各项业务时,只准说“行”,不能说“不行”。
文|郭元鹏
“门难进,脸难看,事难办”,曾是政府服务窗口被抱怨最多的“三难”问题。窗口人员一句轻飘飘的“不行”,不知让多少人奔波在反复补交材料的路上。改革先锋上海浦东新区最近“剥夺”了全区1962个政务服务窗口的一项关键性权限——服务窗口一线服务人员今后在受理各项业务时,只准说“行”,不能说“不行”。 (11月23日《南方都市报》)
所有的窗口单位,所有的工作人员,在接受群众办理业务的时候,只准说“行”,不能说“不行”,这样的规定一经发布,就引来了一些人的质疑。窗口单位认为,这样有点过分了。专家认为,这不符合责任伦理。
顺着窗口单位和专家的思路思考,他们的担忧也是有道理的。比如,有的群众在办理业务的时候,走错了窗口。办理的是供电业务却走到了办理自来水业务的窗口,这个时候,也要教条的说“行”吗?比如,有的群众办理业务的时候,手续是不齐全的,按照审批标准就是不能办理的,这个时候也要说“行”吗?
这样一思考,这样的“只准说行”的规定似乎太过苛刻,让窗口单位很是为难,似乎确实不可行。但是,对于“只准说行”,就看窗口单位和工作人员是如何理解的了。不准说“不行”,并非是要你在群众走错窗口的时候,也为群众办理业务,而是说实施“首问负责制”,虽然群众走错了窗口,可是这个时候你也是可以说“行”的。这个“行”,就是你要把走错了窗口的群众引导到对应的窗口,而不是寒冷的,事不关己的不闻不问,这种各扫门前雪的心态要不得。
眼下,各地都推行了业务办理集中办公的措施,为了方便群众办理业务,很多单位抽调人员组成了办事大厅。群众会因为“人生地不熟”而不知所以然,这个时候即使走错了窗口,你也有责任说“行”,把他们引导到对的地方去。
而对于手续不全的办事群众,也不能说“不行”,这在很多人看来是在刁难工作人员。这种理解也是狭隘的。群众的手续不全,当然不能就直接办理业务,这样会出现很大的漏洞。但是,这个时候“只能说行”,其实就是给窗口单位的工作人员增加一些工作压力。表格填写错了,你有责任帮助填写;复印的资料不全,你有责任在窗口帮助复印;如果是其他部门的审批盖章的问题,你则有责任帮助群众协调过问。这样倒逼窗口单位把事情做在前面,让所有的流程都让群众早早知道。
这个“只准说行”的规定,其实就是倒逼窗口单位的工作人员,面对群众的困难,不能因为手续不全,不能因为不属于自己的工作范围,说出 “不知道”“不清楚”这样的话语,而是要 “引好路”、“说清楚”。有了这样的规定,才能真正实现从管理型政府向服务型政府转变。终结跑断腿、磨破嘴的尴尬现象,窗口单位“只准说行”,这样的规定确实很可行。
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