服务与质控体系合力出击 京东打造品质购物11.11

10月17日，京东和腾讯联手召开发布会，宣布推出京腾计划，双方拿出最强的资源和产品打造名为“品商”的新模式。这个发布会虽然几乎只字未提11.11，但却频频提及“品牌”、“品质”等关键词，一切都透露出在今年11.11，京东和腾讯想要打造一个不同于阿里巴巴的新世界。

11.11虽然由阿里巴巴所创立，但早已经变成一个全社会的购物狂欢节。众所周知，在电商行业，已经形成了由阿里巴巴和京东两强鼎立的局面。如果说之前的11.11，京东多是搭车销售，但今年的11.11却显现出明显不同的信号，羽翼已丰的京东越来越有底气和阿里巴巴进行抗衡，有了腾讯的相助更加如虎添翼，要建立起一套电商世界的新秩序。

阿里巴巴和京东就如两个世界，一个是集市模式，货物琳琅满目但却为假冒伪劣问题头痛；另一个是商城模式，可以实现正品行货、快捷配送。可以说，相比阿里巴巴后来的京东正是借助其鲜明的特点和软硬兼施的实力成功地塑造了一个“品质”的形象。

首先，京东在采销、物流、售后等方面成功地打造了一套完善的体系，可以保障品质的商品和服务。京东是自营为主的电商，在自营方面全部由采销部门严格把控商品，从而在商品源头上能够保证“正品行货”。据了解，京东的采购渠道包括品牌厂商、品牌权利人、总代、一级代理，京东有一套“2.5法则”，如果某一品类有多个供应商，京东会根据供应商的价格、供货周期、质保能力、响应速度等进行综合打分然后按照排名进行不同比例的采购，这样的机制能够使供应商之间形成良性竞争，从而可以提供更好、更优的产品和服务。

自建物流是京东的核心竞争力，是保障消费者品质购物的关键因素。据说当年京东之所以自建物流，就是因为有感于社会物流无法满足用户的需求，自建物流可以更好的控制供应链，从而实现更好的用户体验。以仓储为例，京东在全国形成了不同层次的仓储中心，形成星罗棋布的格局。目前京东在北上广等7地设置了中心仓，在济南、南京、重庆等城市设置了前置仓，下一级城市设置分拨中心，再下一级是中转站。截止2015年6月30日，京东已在全国44座城市运营了166个大型仓库，实现了让仓库距离消费者更近，从而减少商品流动的次数，降低了成本、提升了效率。

自建物流也让京东在11.11这样的大战中方便统一调配资源，从而集中优势兵力打好大仗，这是那些依靠社会化物流的电商所不能比拟的。据了解，京东的自建物流已经为11.11做好了全面准备：“仓配一口价”、“针对四大行业的物流解决方案”的推出，能更好地利用和整合各方资源，帮助商家实现“单未下、货已行”的快速配送；在配送方面，已经针对11.11做好了预测，配送站点及分拣中心都进行了应对预期的工作量布置，对于生鲜冷链商品的配送，也提前进行了站点的宣导培训，并对冷链操作了解情况和设备情况进行抽查。

有意思的是，自建物流不仅可以帮助京东实现更好的用户体验，还能成为克敌制胜的利器。在11.11前夕，京东宣布对于符合条件的服装商家实行免京东仓配费用的补贴政策。此举无疑可以吸引更多的商家使用京东的自建物流体系，也可以帮助商家降低运营成本，使其在价格和服务上更具竞争优势，惠及用户。

强大的质控体系在保障用户品质购物中也功不可没。据了解，京东有一个整体的质控团队协调质控工作，同时每条业务线还有专业质控人员，从而形成了统一领导、分类把关的矩阵式管理。京东还将技术运用在质控上，其自主开发的“商品质量管理系统”,能利用大量交易和评论数据，主动发现潜在质量风险；“网络关键词甄别系统”则可以在日常页面审核中及时发现违规关键词等质量隐患。

这些“硬实力“固然重要，但京东的”软“实力同样不可小觑。京东从创业之初就确立了”正品行货“的经营理念和对假货”零容忍“的态度，这已经成为京东掌门人刘强东的底线，也成为深深植根于京东文化深处的准则。在多次竞争中，京东冒着因为坚持正品行货牺牲商业利益的风险，甚至被竞争对手打压，但依然坚持这条底线。在2015年年会中，刘强东更是提出做国民企业的目标，将正品行货和对假货零容忍的态度上升到更加高的地位，坚守商业伦理和道德，为国民创造最大价值。

在我看来，京东的自营模式、自建物流以及为了保障商品和服务品质制定的一系列体系、制度和规范，有力的保障了京东用户的品质购物体验。但这些别的电商可以模仿，那么京东到底有哪些独特之处呢？还是在于根植于每一个京东员工内心深入的文化和价值观，那就是坚持用户体验为核心，对假货零容忍，在自己的一言一行中始终坚持为用户提供品质的商品和服务。正是这种软实力，加上那些硬实力，才让京东具有鲜明的特点，让其“品质“的烙印愈加深刻。

例如，京东最近联合多家知名的童装品牌商家推出“童装品质险”，商家为用户免费提供品质险，承诺所售商品符合国家标准，如果用户在京东童装品质联盟上购买的童装有质量问题,经相关检测机构检验证实后，可以通过平安保险提供的绿色维权渠道获得理赔。京东之所以不断在品质上加码，无所不用其极，还是其文化中对品质的坚守，从而在这个人人逐利的社会不断苛刻提升对品质的要求。

时代在变，用户需求在变。如果说之前人们收入水平不高的情况下，为了便宜淘货还是一种主流的需求，那么随着人们收入的提高，用户对品质的需求已经毋庸置疑。这时候，京东这样高举品质大旗的电商自然会成为时代的选择、用户的选择。11.11，曾经是五折的代名词，是一个为了低价、大促销的购物狂欢。但新的时代要求11.11不仅仅是一个低价的狂欢，更应该是一个品质购物的新世界。

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