2个故事的思考：营销必须服务化

营销正在发生变化，并且与过去40年有着巨大的差异。不能因为找不到新的规则或方法，我们就是视而不见这种变化，现在没有石头可以摸。我们都是探路者，不管大企业，小企业还是个体，都需要先接受这样变化，再去观察和发现变化。营销本就是对生活，对人性的洞察。今天就通过两个小故事来感受一下那些变化，真实而细微，你却不能不知。

昨天跟几个做电商的朋友喝茶，谈起了如今的营销方式，与以往硬性的电视报纸广告、赤裸裸的促销将完全不一样。未来的营销尽可能的是人性化、场景化，精准化，不那么让人反感抵触，而是以更合适的方式让你接受。

当时我就举例，说

今天阿莱邀请你们来跟三寿喝茶，他一定跟你介绍过我是做什么的，什么人？并且他告诉你们是来喝茶，而不是报名课程或来听我介绍业务。喝茶就是一个场景，当我们见面后，我一定会再介绍下自己，在当时喝茶场景下了解对方是一个自然而然的心理诉求，当然我把握好度即可。

当我跟你们分享一切营销方法获得你们认可之后，再具体讲讲我们是研究新媒体营销，做培训，做咨询，怎么做，其实这些平常来看是广告的东西，在这里变成顺理成章的交流内容。这就是社会化营销的一种场景。我与大家喝茶，分享一些观点经验，也是一种服务，服务之中植入自己的信息，难道这不是一种营销吗？

营销为了什么？它不就是让对方接收到指定信息，并最好能够产生所期望的行为或达成结果（购买）吗？消费者都讨厌一切不以“利己”为目的的沟通，所以很多时候我们讨厌营销。我一直觉得营销人的目标就是“消灭营销”，当然不是真正消灭，而是场景化的植入，友好的发生。所以未来营销要服务化，产品化，体验化。

今天我们先聊聊，营销服务化，服务营销化，听听2个生活中发生的小故事，感受下。

▍雪中送炭，易迅的一日三送

2013年的一天，下班前我的手机突然坏了，心急如焚，那个时候人才明白“手机是人体器官的延伸”一说。当时也来不及去市区，压根也没想过到苏宁或国美卖场去买，就赶紧再京东上找，却发现即便当晚下单，最快也需要第二天下午，但还不保证，除非自提有可能。这个时候同事跟我说，你要这么急要不去易迅买吧，听说他们有个一日三送服务，反正早上下单，下午就可以到，晚上也送。我一听赶紧上易迅查查，刚好有我要的手机，还真有一日三送，当时立刻我就下单了。

其实在此之前我从来没有在易迅上买过东西，并且是京东家电类产品的死忠粉。易迅网应该是最早实行“一日三送”服务的电商，也因此我成为易迅的客户，消费了差不多一年。后来我跟身边很多人讲易迅这个服务，他们都惊讶，这个不错，下回可以试试。还有很多第一次听说有易迅网。

这就是服务即营销吧！

▍在线体验联想攻城狮的服务

这些年一直用联想电脑，但从来没找他们维修或打过售后电话。这次发现刚买不久的笔记本运行很慢，严重影响办公效率。本想找维修手册查下附近的维修网点，却发现键盘右下角有个二维码，写着微信扫码乐享服务。就直接关注，进入联想服务微信公众号了。看到自定义菜单：服务厅-手艺人上门-联想爱我三个栏目，一一点开看，服务大厅里面就有网网点查询、在线咨询、预约维修等；我好奇的是手艺人上门，原来这也是众包上门的服务，有点类似河狸家预约上门。我想那些手艺人应该是要经过联想评估审核的。这里不细说了。

我点击在线咨询攻城狮，攻城狮还有得选，每个人有好评，毫无疑问我选了评价最高的。微信系统告诉我前面有3位排队，需要等会，一刻钟左右到我了。终于对上攻城狮了，我们一问一答，每次回答挺快的，咨询中还可以截图给他看，挺方便的。后来他问我什么系统，我说win10。他居然神补刀说：你这个系列装win10不太适合办公，我问哪个系列会更好些，他还真推荐了一个（当时我就去京东查了一下，暗暗考虑能不能换一个）。

其实咨询前我挺担心微信这玩意能够清楚吗？会不会效率很低，尤其是电脑有些报错，参数需要亲眼看到（可以截图）。最后担心是多余的，整个服务还不错，最后我还关注了它们的微信号，估计不会轻易取消。（那些整天愁着粉丝不关注的企业，可得仔细反思下）

后来我想这整个过程不就是互联网服务体验吗？我想咨询，没有电话，没有拿手册，刚好看到键盘二维码，进去之后，也正好提供这样的在线咨询服务。比起以往打电话或到门店既方便快捷，又节约时间和成本。我不知道其他电脑品牌有没有这样过服务，至少对于已经作为联想客户，这个体验是加分的，而且这是能够被传播的。

——思考——

谈到如今非常火的一个词“场景化”，营销毫无疑问需要场景化，但服务本身就是一个最好的场景，用户有了痛点，需要某项服务，比如追求快，一日三送；需要维修，在线咨询解决；这些既是服务也是场景，换一个角度看，也是营销机会。

当企业摒弃把营销工作独立来看，反而以“用户”为核心，形成去营销化思维，反而能真正把营销到员工、产品、服务、生产之中，此时营销反而无处不在，润物无声。

当我们都知道移动互联网是碎片化的，移动化的，人性化的，那么就应该真正让营销也人性化，碎片化，场景化。服务决定体验，服务即营销。