陆正耀要高管下去做司机 作秀还是其他？

如果你在北京叫乘神州专车，保不准哪天能享受到这待遇：神州专车CEO亲自开车将你送到目的地。就算你在车上狠狠挑刺批评，估计他拿你也没辙，说不定还很感激你。

因为，近日 ，这家公司董事长陆正耀在内部邮件中要求，公司总部所有总监及总监以上高管、大区经理、分公司经理以及运营主管等，每人每月必须做1天专车司机。之后还要提交体验感受和改进建议。

第一印象似乎是在作秀。此前，这家公司出挑的营销案曾给外界留下深刻印象。

但神州专车好像已用不着这策略：一是这行业经过近两年发展，已在城市深入人心；二是神州专车虽然今年1月才涉入，但依托独特的B2C模式，短短半年就成了专车市场领导者。它已度过最初的引爆阶段，没有必要博眼球。

在我看来，陆正耀应该看到了专车业目前的发展症结：经过一波野蛮生长后，整个行业竞争焦点，已从最初的补贴换取流量过渡到常态化的服务品质的角逐。陆正耀让高管每月下去做专车司机，既是神州专车一直强化的差异竞争力的延续，也是重新激活行业的抓手。

让我们看看陆正耀的用心。跟滴滴、优步不一样，神州专车是含着金钥匙出生的。当对手为车辆、司机焦头烂额时，它一出生就获拥有专业车辆和专业司机这两块独特的资源与资质。这意味着，它不用过于担心合规化问题。

这决定了它的B2C发展路径。它不可能复制滴滴、优步们的C2C模式。当同行依靠补贴刺激许多私家车参与专车市场，而司机提心吊胆地跟交管部门玩游戏时，它依靠专业租赁车辆与专业司机攻城拔寨。这一过程中，它塑造起“安全”的品牌形象，并将它延伸到完整的服务环节。10月中旬，在《中国消费者报》联合全国30省市区消协举行的“专车服务消费者权益保护状况调查”中，神州专车获得91.5分，领先同行。

这也是神州专车诞生半年多来就快速实现超越的重要原因。既然如此，这个时间点，陆正耀强制高管下去做专车司机，还有什么具体价值呢？

截至目前，整个专车业的服务口碑，远不如初生时那么风光。一波野蛮生长后，专车服务早已不“专”，服务品质大幅下降。当初主要靠补贴大战刺激出来的专车司机群体，失去大规模补贴后，许多已分流、流失；部分因为压力较大，服务上甚至出现毁三观的案例；而乘客也早已出现审美疲劳。

此时这一领域又处于政策博弈敏感期，交通部针对约租车的政策公示显示，专车或将纳入出租车监管范畴。这对C2C模式平台形成了新的抑制。整个行业近期显得疲弱不振。

形式上，神州专车是监管政策受益者。它根正苗红。但当整个行业失去热情后，我不相信陆正耀看不到竞争对于神州专车的价值。

只是，这时想重新唤起专车业热情，不那么容易。过往一段，它已偏离作为一项服务业的基本价值。过去大家老强调所谓车型、平台撮合效率等，基本只围绕人与车、人与平台展开竞争。当这些走向同质化后，新鲜感很快就没了。是啊，一个依靠补贴短期刺激出来的行业，不可能真正沉淀下服务品质。

我觉得，如果专车还想持续下去，它必须回归到服务业本质上来：它撮合的其实不是什么人与车、人与平台的关系，而是人与人之间的需求关系。真正与乘客产生交流的最终入口，不是平台，而是司机。平台撮合的真正需求，发生在司机与乘客之间。

这时体会陆正耀内部邮件，就有不同味道。他比许许多多人更能洞悉专车服务的本质。那些每月下去做一天专车司机的高管们，我相信累计一两次就足以触动内心，体会到那些看上去高大上实际很苦逼的司机的生存境遇。当然更有乘客对专车服务的真实诉求。

神州专车副总裁龙杰已亲身下去体验过专车司机角色。他直言“司机真辛苦”，强调这个群体不是管理、驾驶机器的“司机”，而做的是服务于人的工作，他们本身就是整体解决方案的入口。

我个人认为，专车服务不“专”，主要司机这个入口偏离了服务价值。补贴是能刺激起赚钱兴趣，但许多专车司机那种过度迎合、刻意到让乘客不舒服的热情，在补贴停止、平台收费之后，很快冷却。老实说，他们与乘客之间的交流，缺乏发自真诚的感受。

用一个词来说，目前的专车服务，没有什么真正的“人情味”。无论平台与司机之间，还是司机与乘客之间，平台与乘客之间，都是如此。平台太倚重互联网，忽视了服务建立在乘客与司机之间的关系之上，忽视了人本身。龙杰表示，公司汇总上来的建议很多，但一个共同的诉求是，必须强化专车对于人的关怀，体现更多人文精神。

一个仅靠在线撮合而无法渗透现场人心的服务模式，不可能有什么生命力。专车服务不专，其实就是因为平台不接地气，导致服务无法落地。

陆正耀内部邮件让人看到神州专车不同的一面。过往一段，我觉得这公司之所以能起来，不过就是依靠合规化资源抄了近道。陆的策略，让我觉察到神州专车触达人心的服务能力。

我相信未来的专车服务会走向常态化，不会像现在这么备受关注。整个市场的竞争，将从最初的平台技术、简单粗放的渠道竞争，转向更为综合而又能落地的场景服务竞争。谁能在这个过程中更接地气地研究人的需求，围绕人的生活场景提升服务品质，而不过度依赖平台与完全自发的C端驱动力，谁就能真正激活市场，成为下一阶段的有力竞争者。

相比滴滴与优步，神州专车还缺乏平台化运营特征，服务品类不够丰富，生态构建缺乏集约效应。不过，在完成A、B两轮总额达8亿美元融资后，我觉得陆正耀似乎有足够的耐心创造一个更大的平台。