O2O+就是拉客、杀客、留客、转客

我们认为，在互联网+大环境下，只有抓住了消费者由“NEED”向“WANT”再向“VALUE”的三级跳，O2O+才能真正落地化和一体化。只要导入“拉客-杀客-留客-转客”的“四客体系”和“规划力-产品力-形象力-推荐力-管理力-服务力”的“六力模型”，就能让你的产品销畅销长销高利销，从此坐着卖货就不再难！

O2O+就是拉客、杀客、留客、转客

文/石章强（锦坤创始人、上海品牌专委会秘书长）

若干年前，马云深感电商的物流之痛，反手做了菜鸟网络，遂有天网地网之说。另一个大佬王卫，虽贵为物流业王者，亦受劳动密集型和资金密集型的行业特点所累，于是反向做了电商，前有顺丰优选，后有顺丰嘿客。两位大佬的殊途同归，至少说明了一点：没有线下能力的电商以及没有线上能力的物流终究会陷入平台瓶颈。线上与线下的融合是趋势也是必然，这也是O2O由来的基本语境。

然而，到底什么是O2O？却是仁者见仁，智者见智。

也就是在今年，阿里和蚂蚁金服斥资60亿进入本地生活领域，口碑网满血复活，近日更有消息说阿里巴巴二号人物蔡崇信入主口碑任董事长。一方面马云虽不止一次说O2O是个伪命题，另一方面又下重注布局，唯一的解释就是大佬理解的O2O跟大众的不一样。

而另一个大佬王卫，低调关闭一时风光无两的顺丰嘿客，转型升级的顺丰家悄然面世，目标还是一个：本地生活。这一次，两个大佬再一次殊途同归。至少又说明了两个问题：1、O2O是什么命题已经不重要了，重要的是大小玩家已经纷纷入场，这已经是一种生意和生活方式了；2、基于本地生活消费的电商领域大有可为，这也可能是O2O领域最能变现的领域。

新购物时代带来碎片化和场景化挑战

Amanda是个典型的SOLOMO，无时无刻都想知道些什么。工作、生活、社交、购物或者其它，所有都离不开。一个可以通话、微信、音乐、上网、定位、游戏的SMART PHONE就可以搞定一切。

一个平常的上班早晨，早上8点半Amanda在地铁站等车。在地铁上看到AMY的朋友圈分享：杂志铺全年五折，快去订购明年的杂志吧。Amanda： 喜欢的杂志瞬间入手，真开心！

下午4点，公司茶水间，Amanda在和同事们讨论下周公司户外拓展活动：

“昨天我在网上买的户外鞋，今天到了，不错吧！”

“真的不错啊。我也需要呢，把链接发给我吧！现在就买。”

6点，下班后，Amanda来到门店，来试穿她为周末参加同学婚礼挑选的礼服。

在VIP试衣间，

“亲爱的,这是你提前预约的礼服，知道你是要参加婚礼，还为你搭配了鞋和饰品，你看看整体效果吧！”

“太喜欢了，我直接用手机当面付，帮我快递，一会还有约会！”

……

购物这件事，越来越平滑、简单，因为没有障碍，甚至让人忽略它的形态。

这是一个巨大时代的来临，购物越来越不是“一个事儿”！

在工作、休息、等待、休假、运动、社交、地铁、聚会等场景中，购物随需出现，随时兑现，因为互联网和技术的发展，我们已进入到了新购物时代——

到达购物最终动作的路径碎片化；

消费者品牌体验碎片化；

O2O本质究竟是什么？

而伴随着新购物时代的到来，PC互联网的竞争关键词在于信息，因此，这个阶段的流量成为关键，而移动互联网的竞争关键词在于信任，因此，这个阶段的分享成为关键。

信息成为PC时代影响决策的关键，而信任是移动时代影响决策的关键。

只有让信息更有效、信任更充分，购物就会无处不在

只有让信息更精准、信任更直接，购物就会随需发生；

只有让信息更即时、信任更便捷，购物就会自由切换；

只有让信息更完整、信任更可靠，购物才会平滑顺畅。

从这个意义上，正如资深品牌营销专家、锦坤创始人石章强历时三年的最新力作、国内第一本系统专业指导企业如何实施O2O的实操方法论专著《企业O2O+》所说的那样，O2O其实就是互联网新购物时代的信息经济+信任经济。

拉客、杀客、留客、转客才能大卖货

因为环境在巨变——

1.         80后、85后、90后三重消费

2.         我有我卖、你需我给、我爱我买三分天下

3.         店商、网商、电商三国演义

4.         官媒、网媒、个媒三种声音

消费者也在巨变——

在这种裂变、聚变的商业环境下，我们的应对思考和策略就是，新守株待免。

如果您的株足够多、大、密，您是不是就可以坐着守株待兔了？

但问题的节点是，如何才能做到这样？如何坐着卖货不再难？

我们锦坤的方法论就是建构起拉客、杀客、留客、转客的“四客体系”。

传统的老坐商阶段，多开店、快开店、开大店、开好店的“四店体系”成为卖货法宝，对应的是单店、单品、单人的“老三单”法则；

当下的新坐商阶段，拉客、杀客、留客、转客的“四客体系”才能解决持续的卖货难题，解决的是单产、单价、单效的“新三单”指标。

与此同时，在企业营销系统的构建上，需要颠覆和重建与之对应的组织系统：需要由以前的市场、客服、销售三驾马车升级为用户感知、沟通服务和体验交易的三大接触点组织系统，从而才能实现互通、联动和互联的O2O+实效。

 

O2O+的道法术如何三位一体

《企业O2O+》指出，在O2O+的战略顶层设计层面上，我们需要解决好“规划力-产品力-形象力-推荐力-管理力-服务力”的“六力模型”，这样的O2O才会真正打通信息建立信息，从而线上线下一体化；

在O2O+的策略实操运营层面上，我们需要解决好“拉客-杀客-留客-转客”的“四客体系”，这样的O2O才会让你的产品销畅销长销高利销，从此你坐着卖货就不再难！

在O2O+落地化实施中，《企业O2O+》给我们的思考和启发是：

1、消费者品牌接触点和售卖点。原来是依据传统商业的流动轨迹自然而形成的被动渠道售卖，商超、专柜均是这种产物。在商业的“人货场”三大要素里，纯粹以场（卖货）为中心的时候正在过去，以人（参与、体验、互动）为中心、以货为载体（传客、拉客、转客）、以空间为体验和互动（杀客、留客、粘客）的时代正日益发展；

2）对手空白点和薄弱点。初加工产品同质化，精加工产品缺失；商超、专柜、电商均已占位和卡位，三四级市场小店和一二级市创新体验店存在机会；互联网O2O、合资创新存在盲区；两量：盘活存量资源，不做增量资源；三倍：是否成倍地释放了闲置资源；是否成倍地的提升了市场效率；是否成倍地增强了消费体验。

3）自身资源点和增长点，专柜、专卖店积累多、产品精加工优势大、互联网转型意志力强；

4）模式突破点和创新点，专柜、小店——大店——O2O、会员——1+N+n三合一O2O模式；

5）执行落地点和阶段点，直营体验大店试点和样板——专柜联动（小店标准化试点）——外埠拓展（一二线大店+专柜，三四线大店+小店）；

那么，在具体这五点形成O2O商业模式的过程和中，我们要充分认识到：

人货场如何三合一是O20的核心；人机时地付五位一体是020的基配；线上与线下、店内与店外、本店与外店、用户与非用户、消费者与传播者、本品与对手、直接竞争者与相关竞争者等是020的覆盖对象；

同时，要充分地明析一个有效O2O的判断标准：

1、  是否成倍地释放了闲置资源；

2、  是否成倍地的提升了市场效率；

3、  是否成倍地增强了消费体验；

如果三者满足了两者，这可以判断是一个的有效的O2O，如果一个都不能满足，则基本上没有市场也没有未来；

22篇计让O2O+彻底落地了

《企业O2O+》告诉我们，在具体的O2O+动作分解中，我们只要设计和实施好22篇计即可。

以我们实施的某定制酒电商平台的四客体系来看的，则是把O2O+的22个章法具化成为单店运营的143个运营实施与考核指标，同时为了方便执行和实施落地化和标准化，对143个指示也进行了权重明确化，这就在极大程度上让O2O落地实施变成了有章可循有据可依有标可查。

形象地说，O2O+可以理解为新守株抓兔，即如何在兔子经常出没的地方建立起属于你的最容易吸引兔子跑过来的又粗又大又硬又密的株，让那些又肥又大的兔子有来无回，一撞就死，一抓就着。

我们认为，在互联网+大环境下，只有抓住了消费者由“NEED”向“WANT”再向“VALUE”的三级跳，O2O+才能真正落地化和一体化。只要导入“拉客-杀客-留客-转客”的“四客体系”和“规划力-产品力-形象力-推荐力-管理力-服务力”的“六力模型”，就能让你的产品销畅销长销高利销，从此你坐着卖货就不再难！

这就是新形势下的O2O+道法术。

（石章强系锦坤创始人、国务院发展研究中心研究员、上海品牌专委会秘书长、上海市政府品牌专家委员。《企业O2O+》是石章强老师历时三年写就的最新力作、国内第一本系统专业指导企业如何实施O2O的实操方法论专著，由机械工业出版社于2016年1月份出版上市。公众微信：锦坤品牌营销；微博：@锦坤石章强、@锦坤品牌营销；电邮：shizhangqiang@sohu.com  ；官网：www.jonkon.com。）