黑转粉，关键要走哪几步？

作为口碑营销的重要组成部分，经营粉丝已经成为以产品为主的互联网企业的必备技能。积累粉丝需要漫长的过程，写文案、搞活动、拼促销等等，然而失去粉丝或者由粉转黑却是很容易的事情，也许是产品的一点瑕疵，或者服务上的些许不顺，都会造成这样的后果。

小米、锤子、小牛等互联网企业都有快速聚集粉丝的过程，也都有粉转黑的经历。如小米发展初期的MIUI收费主题、饥饿营销、小米2延迟发货，以及后期的换芯门、换屏门等等，每一次都直戳米粉的心，让一些米粉转米黑，让唱衰小米的力量更加强大。锤子T1到达用户手中之前，工匠精神、东半球最好用的手机等等情怀营销吸引了大量的粉丝，但当产品遇到质量问题、设计缺陷、供应链问题、大幅降价等事件时，大量锤粉变成了锤黑。刚推出产品不到一年的小牛电动车也遇到了类似情况。由于防盗中控出现问题，小牛官方决定延迟发货，这使得小牛走在风口浪尖上，引来部分用户的不满，同样出现粉转黑。

曾经大力支持自己的用户张口开骂，如何面对?接下来如何让黑转回为粉，继续做好口碑营销？娱乐圈有很多成功的例子。最经典的黑转粉案例是关于演艺明星袁姗姗的，2013年曾被骂“毫无演技”、“滚出娱乐圈”，如今成为健身励志姐，很多人笑称，袁姗姗通过马甲线成功实现黑转粉。实际上，这背后还有很多故事，如面对网络舆论暴力的时候，能够坦然面对，开展“爱的骂骂”微博活动，帮助弱势儿童；在工作和生活中不断努力，弹琴健身，坚定自己的梦想等；在得到越来越多的支持之后，她持续保持正能量，用诚意强化在粉丝心中的定位。

路转粉是从0到1，已经有较大难度，黑转粉是从-1到1，难度更大。没有深深触及用户内心的诚意和举动，很难成功。近期小牛电动经历了这样一个过程，将它与袁姗姗的案例，以及小米和锤子的一些做法进行对比分析，我总结出黑转粉需要关键的三步走。

第一步：坦然面对。互联网时代的问题是掩饰不住的。

即使是丰田汽车、苹果手机这样的大企业在产品或者服务过程中，都会出现让消费者不满意的地方，更何况是初创企业。小牛电动从发布到众筹，创造诸多纪录；无论是创始人及团队还是产品，都备受关注。短短半年时间，积累了大量的粉丝。防盗中控问题，以及为考虑用户利益而做出的延迟发货决定，让一些用户不理解，出现了粉转路人甚至粉转黑的情况。

小牛的做法是，并不回避问题，而是坦然面对，发布公开信，详细解释了屏幕显示“00”故障码的问题，成为国内第一家公开致歉的企业。相比之下，在锤子手机产能出现问题之后，老罗较长时间没有露面，相关传言便散布开来，这样是很不明智的。

第二步：诚意解决。唯有诚意能够化解疑虑、打动用户。

承认错误是第一步，能够避免更多的负面情绪。第二步是看解决方案是否有足够的诚意，完善后的产品能否打动用户的心。小牛的做法是：召回了全部产品，并公布对对众筹用户补偿方案。实时更新进度，让用户对发货有一个明确的时间表。这些举措可以营造一个相对稳定的外部环境，让小牛可以全力以赴去改进产品。

小牛工作人员日夜加班，快速修复BUG，并重新启动了测试流程，测试总路程超过26000公里，体现了对产品质量的严格要求。同时也改进了充电器及挡泥板其他数十件部件。在这种态度的影响下，小牛正式发货后，用户的态度逐渐出现改观。纷纷通过微博、论坛晒车、晒出行，体现出对产品的由衷满意和赞叹。

对比看小米和锤子，小米换屏门出现后，第一时间想到的不是坦诚和解决问题，而是指责友商，斥责幕后推手。锤子手机销量不佳，老罗同样是骂友商，但产品上并没有过人之处。相比之下，小牛的策略更胜一筹，无论是在产品的用心上，还是在处理问题的态度上。

第三步：强化效果。乘胜追击可以将危机转化为机遇。

看到了部分用户黑转粉，并不是终点，效果需要强化，更何况口碑营销是一个长期持续的过程。好产品会说话，虽然小牛电动解决了传统电动车的痛点，在续航、车身等方面领先业内，但也不能把品牌传播的任务全部交给产品本身。在用户感知到产品和服务优质的时候，要将宣传与口碑营销相结合，一方面进一步提升粉丝的认同感，巩固感情；另一方面进一步扩大宣传面，带来更多的粉丝。

小牛的做法是，在中秋节组织线下“牛油”趴体，进行更深层次的沟通。紧随其后，举行百辆小牛刷新京城活动。在道路拥挤的节日期间，小牛电动车队伍成为一道靓丽的风景线，让很多人感受到骑小牛电动车出行是一种时尚雅致的生活方式。这些活动，让粉丝们能够接受小牛曾经出现的不完美，与其一同在追求完美的路上努力，建立更加牢固的感情。

小牛电动通过这三步走，将危机转化为机遇，获得更多的关注和认同。拆解这成功的三步，它的背后是小牛对产品品质的坚持、对消费者的负责，以及对新的出行方式的追求。

曾经，成功的企业都是高高在上，让消费者仰视。如今互联网时代，视用户为朋友、更接地气的企业更容易成功，成为用户眼中的宠儿才能继续生存。小牛目前看似得宠，但能持续多久还需要时间去验证。

文/陈述，科技专利作者，微信公众号：陈述，欢迎关注!