患者满意度是个什么鬼？

【健康点】近两日，“患者满意度”这个词被频繁曝光，其源于一篇题为《美国“提升患者满意度的对照研究”被终止——代价超乎想象》的文章。文章称，美国一项随访十年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。很快，该研究被披露是个伪研究。

但有道是“话糙理不糙”，谣言总是能说到心坎上。患者满意度不一定是越高对患者来说就越好！

一些被证实的研究，的确证实了这样的结论，但人家数据远没有这么夸张。早在2012年JAMA曾发表过一篇有关于患者满意度的文章。这是一项前瞻性队列研究，包含51946名受访者，旨在评估患者满意度和卫生保健使用、支出和死亡率之间的关系。结果发现，患者满意度最高的受访者有较低的急诊率；但是，医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

到底什么是“患者满意度”？其实，有很多专业人士都对“患者满意度”有过思考，健康点今日为您一一梳理。

“患者满意度”无论中国美国，大家都在说，很好理解，就是要求医生要让病人满意，当然，不满意的后果，各位都懂的！

对于医生这样一个专业技术和经验要求比较高的职业，要求医德方面让患者满意比较容易，医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。特别是医疗还有许多未知数，不可及的方面，特别是还有一些没有有效药物的病毒性疾病和自愈性疾病，患者着急求医的心情值得理解，往往希望更快接受治疗，早日康复，但告诉患者靠自愈等方法，很难让患者满意，因此，安慰剂油然而生。

1960年以前，医生用无效药物以求病人满意是很常见的做法，这些药物所起到的是安慰剂效应。传统医学的绝大部分药物都属于这类，在现代医学出现之前，甚至现代医学出现之后，所谓的医疗实际上主要仰着无效药物所引发的安慰剂效应。近半个世纪以来，医生们才逐渐转变，强调疗效，如果没有有效药物的话，就任其自愈或者缓解症状。

不是现在的医生不关心“患者满意度”了，而是因为无效药在临床应用给患者带来更大的用药风险，这都是那些年，为了达到使患者满意而付出的代价。

好吧，继续说，即便是现如今的医生不再迁就患者以求得满意度了，我们的一些医院还仍然在强调“患者满意度”，甚至与医生的升职、薪资挂钩，这又是为什么，有什么衍生的问题吗？

在《三级综合医院评审标准实施细则 (2011 年版)》中，就有这样的解读：患者满意度是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。而对于医生个体来说，患者满意度决定着会不会被投诉，会不会因投诉被罚款；甚至影响着各种评优、先进，影响着工资条。

2015年发表于J BONE JOINT SURG AM上的研究发现患者满意度与年龄、患者住址与医院之间的距离与有重要关系。将患者满意度与医生、医院收入挂钩的研究从一开始就是有缺陷的。比如一个肥胖的患者来就诊，其实他需要的是健康干预。但是如果医生告诉他应该做的是减肥，而不是继续大吃他最爱的三明治，那么患者满意度会怎样呢？如果像我们国内一些江湖医生那样跟患者说，你用我的偏方，可以敞开肚子吃，患者满意度是高了，但疾病肯定控制不住，甚至可能会带来更大的风险。患者满意度与死亡率升高相关，或许是对医院和医生片面追求患者满意度而过度迎合患者的一种讽刺。

“您对医生的服务是否满意？”“您对护理人员的服务是否满意？”“您对工作人员的服务是否满意？”“下列各项中，您认为不满意的有哪几项？”在绝大多数医院的问卷调查表中，都罗列着这样的问题。作为患者，当你拿到这样的“满意度调查表”时，你会不会想：大部分的调查问题设计简单，答案的倾向性非常明显，98%、99%这样的高分，实际上早已被院方预设了？反正我会！

多年来，“患者满意度”被用坏的事例比比皆是，所谓的调查几乎都是医院单方的“自娱自乐”。

原中国医院协会副秘书长庄一强的报告一针见血，三十年来，我国对住院患者满意度的检测一直存在着诸如利益相关者开展、调查方法不统一、量表不统一、计算方法不统一等问题，这些问题一直未被我国医疗卫生主管部门所关注。

患者满意度调查的目的是为了在医院建立常态的措施，使医院更加重视住院患者的意见，同时确定基准和开发可比较数据，使医院通过数量比较分析，不断完善质量改善计划，进一步完善和修正监测方案，积累监测经验，逐步向常态化监测迈进。

庄一强讲了一个故事，有一天，北京协和医院一位老教授，早八点出门诊，一直看到下午两点，滴水未进。老教授实在忍不住了，推门欲出。结果，患者都堵在门口，甚至有人下跪求他加号继续看病。老教授看到这，也给患者跪下说：“求求你们，我连续看了六小时的病，我也要吃饭喝水。”  

如果你是等在门口的患者，你会对医院满意吗？但如果站在专家的角度看，他一上午看两个病人，和一上午看20人、200人的态度能一样吗？这种现状下，就医环境和秩序确实很难令人满意。

造成这种现象的根源在于，国家医疗制度的顶层设计有漏洞，加上百姓的就医习惯不正确，医院、医生成了制度的替罪羊。庄一强认为，三甲医院目前盛行的扩建之风很不好，长此以往，会导致医疗资源越来越集中，医疗服务的满意度更难提高。

目前，各地卫生系统都采用了优化看病流程，推进预约挂号制等措施。收效并没有百姓期待的那么大，主要是涉及环节太多，很难立竿见影。医疗改革=民生改革=社会改革。医学是个技术问题，但医疗是个社会问题。理论上讲，医生只需看病，而老百姓能不能看上病、看得起病、在何种环境下看病，都属于社会问题。事实上，医疗资源的配置、医生的培养和待遇、分级医疗、双向转诊等，都是政府制度设计时必须要考虑的。  

正确提高患者满意度，庄一强给出的建议是，一是医疗应去行政化，打破公立医院的垄断。当社会上可信赖的私立医院越多，医疗服务越市场化，大家对医院的满意度也会越高。二是持续推广分级医疗、双向转诊制。中国的大医院就像节日里的故宫，每个人都能进去，但都只看到人头，每个人都不满意。如果分级医疗和转诊制度完善了，至少能保证进入大医院看病的人，对医疗服务满意。

另外，“患者满意度”还涉及哲学智慧。《医院窗口服务》一书的作者诸任之先生曾在文章中谈到，病人满意度意义在于院方全面尊重患者、家属的真实就医感受，有效、便捷地进行医患沟通，督查就诊过程的质量和服务，为绩效考核标准设定、工作流程改进提供参考。

2013年1月17日的《新英格兰医学杂志》曾刊发文章《患者感受与医疗结果》：有的学者认为患者的反馈是不可信的，因为患者缺乏正规的医疗培训；患者满意度的调查措施实际上捕捉到了一些“幸福”，而这些很容易受到无关因素的影响；患者的反馈体现了医患沟通等人际关怀经验，这代表着另外一个独特的质量维度。

的确，患者满意度在如今的医疗过程中，或许应该有它更有意义的存在价值。北京协和医学院医学伦理学教授袁钟认为，对于治疗结果的满意和治疗过程的满意，是两个相关但不同的概念。一个患者、医生都满意的治疗结果，可能会因为医疗费用、便利与否、护理过程、医患沟通等问题，被认定为治疗过程不满意。治疗过程中的每一个环节、每一个人的行为等都会影响患者满意度。满意度应该是一个专业且多维度的设计，它的存在应该是为了提升最终的医疗效果。■