怎么看神州专车版“上山下乡”？

跟互联网公司花样翻新、充满噱头的营销手段比起来，神州专车这种让高管“上山下乡”式的计划看起来毫无创意可言，甚至显得有点“老土”。也许在陆正耀看来，这根本就与营销毫不沾边。专车市场的竞争演进到今天，其内核已经发生了悄然改变，从比烧钱、玩营销、抢流量，变成了拼服务、抓管理、控成本。可以说，专车市场的大战已经从“天上”打到了“地下”。专车新政一旦落地，私家车被清出市场之后，这一趋势将更为明显。陆正耀显然对此有比较清晰的洞察，虽然在近期出台的中国消费者报关于专车服务的调查中，神州专车的服务质量以91.5分位居榜首，但陆正耀本人却并不满意。他曾在近期接受采访时表示神州的服务还有不小改进的空间。这个差距如何弥补，也许就是神州高管们“上山下乡”需要解决的一个重要命题。

心理学上经常提到“同理心”，即站在对方的立场去思考问题，这同样适用于企业管理。专车服务是一个长链条服务，从响应呼叫到将乘客送达目的地，整个过程可以被分解为诸多的细节，或者是触点。每个触点都会影响用户的最终体验：打电话、开车门、座椅角度、室内温度、车内空气、wifi、行驶速度、刹车强度……同时，这些触点并非是静态的，随时可能发生各种变数，比如天气、路况、乘客状态、交通事故等等，都在实时变化之中。这极大地增加了专车服务的难度。这就好比一个有着N个变量的方程式，任何一个变量没有考虑周全都可能让这道题难解。

此外，专车司机本身也是一个极大的变量。专车服务有点像螺蛳壳里做道场，大部分服务需要在一个狭小、私密的空间里完成。在这个私密的空间里，如何能让乘客感到安全、舒适，不会有在陌生环境下与陌生人近距离相处的局促和不安，其实很考验司机的综合素质。现在屡有爆出的一些平台司机骚扰乘客的事件，从表面上看是偶发行为，但本质上都是管理问题。让乘客觉得舒适，对司机来说，既有流程化的规定动作，又有临场发挥的加分动作。作为服务的直接执行人，司机的状态直接影响到服务质量。看看如今专车行业良莠不齐的服务水平就知道，规范服务、宾至如归之类的话，说起来容易，做起来谈何容易?

学然后知不足，知不足然后能自反。一线的问题，只能在一线解决。稻盛和夫要求他的管理层都到一线去实践，目的即在于此。神州专车成立不到一年，算得上典型的创业公司，其高管团队来自五湖四海，各擅其长。这个队伍怎么带，老陆应该是有自己的思考的。服务行业的特点要求管理层必须能够既能抬头看路，又能低头拉车，看准方向，还得把握细节。如果不在一线有过深切的体验，对于一个服务细节如此复杂的行业，管理层如何能够有效的驾驭?据神州内部人士说，在专车推出早期的一个内部会议上，陆正耀拿着手机对技术团队负责人说，“你开发的司机端，你要去做司机，看看好不好用。也直接听下客户的评价和感受。不然怎么更好做改进?”的确，服务的优化其实就是一个知不足，然后改不足的过程，而这个过程离开具体的实践，显然都无从谈起。

神州专车的员工调侃说，“每个月总有那么一天，公司的老大们无法到公司上班。”按陆正耀的要求，此次神州专车从CEO到分公司经理、大区经理等数百人，都要进行每月一次的开专车体验。很多神州高管都表示自己在这“无法到公司上班的一天”里获得了很多启发，据说一位分公司运营经理体验过后甚至写了一篇“如何每天轻松拉活儿过千元”的攻略。这看起来不是一次走过场式的“高管秀”，几百人累积的体验报告，对于处于起步阶段的专车行业，会是一笔相当宝贵的财富。陆正耀曾表示，希望神州专车的服务能做到90分以上，在这条通往90分的路上，跑着很多特殊的专车司机，神州的打法或许值得这个行业的玩家们静心思考。