电子商务小额争议解决机制研究

刘春泉

关键词：电子商务 小额争议 在线仲裁

前 言

互联网对当今社会影响如此之大，而作为纠纷解决职能的诉讼仲裁，受互联网影响有多少呢？诉讼和仲裁要不要主动迎接互联网的拥抱，主动适应社会发展带来的机遇和挑战？

电子商务发展过程中大部分的争议都是通过电子商品平台企业的客户服务系统调解解决的，但仍有一部分纠纷无法通过客服途径解决，也难以通过传统的诉讼仲裁途径解决。广州仲裁委员会2007年即推出水电煤气公用事业费用争议的在线仲裁，中国国际经济贸易仲裁委员会在域名争议投诉程序基础上推出网上仲裁规则，但案件数量不多。2015年广州仲裁委员会上线了在线仲裁系统，信息技术的发展让在线仲裁日益接近成为现实。国际交流上，近两年杨坚争教授作为中国商务部的专家代表，也在电子商务跨境纠纷解决机制的联合国贸发会议上提出了我们的在线仲裁的相关建议。

2006年底到2007年初，笔者和上海一些律师同仁经过研究，在通过人大代表向上海市人大提交的立法议案中，提出了电子商务小额争端解决机制的建议。为了切实调查相关情况，研究我们提出的机制是否切实可行，笔者还在2007年分别到保险、仲裁、征信、行业协会等相关机构调研并得到他们的大力协助。2008年8月1日上海律协召开的“网店实名制研讨会”上，上述机构的代表也分别从各自专业角度就我们提出的机制的可行性进行了论证和发言。后来笔者曾撰写成文公开发表，据悉深圳可信电子商务环境建设中也有律师向有关方面提出了在线争议解决的相关建议。虽然在上海的地方立法中由于立法权限限制没有做成，但电子商务的实践需要在线争议仲裁解决纠纷，因此国内的研究尤其是律师和仲裁机构相关研究和实践探索一直持续不断。

一、参考先例与在线仲裁的可行性

香港的司法体系内设有小额钱债审裁处，属于法庭，但是不严格适用法律规定的程序，受理5万港币以下的小额金钱债务纠纷，其诉讼程序类似于内地的简易程序。当事人不得请律师代理，案件一般一审生效，非经获得特别许可不能上诉，这样，一些争议不大的简单金钱债务纠纷，可以通过这个程序解决。大陆民事诉讼法最近的修改也引进了小额争议诉讼一审终审制度。

中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议投诉中心域名投诉程序。该程序采取的是投诉方和被投诉方向域名争议解决中心提交格式的投诉和答辩材料，由专家组作出裁决，如果当事人不服，可以在十日内向法院起诉；如果不起诉，则域名注册机构执行专家裁决书。

电子商务B2B纠纷很少，矛盾比较多的是B2C和C2C，因为后者一般金额不大，双方当事人可能不在一个法院辖区甚至不在一个国家。如果单纯是普通的仲裁，程序没有太多的节约，而且难以解决执行和成本太高问题；如果是诉讼，送达和开庭程序在争议不大的情况下成本太高。因此，吸收以上两种制度的优点，尽量通过在线程序完成证据提交和开庭，送达，才能最大程度降低成本，提高效率，让当事人有选择在线仲裁的动力。

二、电子商务争端解决机制需要解决的主要问题分析

1、开庭与送达 

在诉讼仲裁程序中，送达是确保司法程序公正的一个基本问题。也是法院一个负担非常大的问题，但这方面我国立法的前瞻预见性不足，电子商务属于新兴领域，可以在制度建设上率先进行有益的尝试，目前很多仲裁和法院对于当事人在合同中约定送达地址的都予以认可，受此启发，如果我们通过立法要求电子商务平台企业在其系统设计中必须设定法律文书送达方式选项，则送达问题即可解决。贸仲网上域名投诉程序的实践表明，以网上解决争议送达到双方指定邮箱，不仅是可行也是高效和便捷的。更何况，现在移动通讯发达，可以增加手机短信或者其他即时通讯工具提示。确保当事人及时获得通知。

关于开庭，虽然大部分仲裁案件都是有现场开庭，确保程序公正。但现行仲裁法并没有强制必须现场开庭的规定，因而，开展在线仲裁没有不可逾越的法律障碍。开庭可以通过QQ、微信等即时通讯工具，视频、电话等方式进行，也可以在双方提交书面意见和证据材料后书面审理。详细的细节，可以由仲裁机构制订在线仲裁的规则予以完善。

2、仲裁管辖依据 

目前中国国际经济贸易仲裁委员会，广州仲裁委员会在技术上均已经具备在线仲裁的能力，之所以没有开展大规模的在线仲裁业务，主要原因之一就在于欠缺仲裁的管辖依据即当事人约定。由于电子商务大部分是企业自设平台经营或者通过第三方平台经营，没有法律强制 规定的情况下，企业都没有动力选择仲裁，因为不选择仲裁的话，只能诉讼，大部分争议当事人由于诉讼成本高会放弃诉讼；少量选择发起诉讼的，也必须遵守原告就被告的管辖原则，原告成本高而被告企业成本比较低，加上中国法律也较少要求败诉方承担胜诉方的律师费，所以，中国电子商务企业没有动力反思和探索在线仲裁。

但是，在法律责任比较大、法律费用比较高的美国，电子商务企业则在主动尝试引入非诉讼方式协助解决平台的电子商务消费者纠纷，以提高消费者的满意度。例如paypal就在其用户协议中明确约定用户与其发生争议的解决方式为不到场的仲裁：“12.2 仲裁。 对于裁定额少于10,000.00美元（或其他币种等值金额）的任何补偿申请（针对禁止令或其他衡平法救济提出的补偿申请除外），求偿方均可选择通过有法律约束力的不到场仲裁，以经济的方式解决争议。如果一方选择了仲裁，该方将通过新加坡国际仲裁中心或双方一致同意的任何其他公认的争议解决方案（下称“ADR”）提供商发起此类仲裁。ADR提供商和当事双方必须遵守以下规则：a）仲裁应通过电话、在线和（或）完全根据书面陈述执行，具体方式应由发起仲裁的一方选择；b）除非当事双方另有约定，否则仲裁不得要求当事人或证人亲自到场；以及c）仲裁机构的任何裁决都可在有相应司法管辖权的法院执行”。因为美国民事诉讼程序复杂，律师费用高，败诉方要承担胜诉方律师费，因而电商企业自然也希望通过仲裁降低法律成本。

我国的情况也在逐步发生变化。

最高人民法院在前不久发布地民事诉讼法司法解释中规定了网络购物的收货地可以作为买卖合同纠纷的合同履行地，这样，事实上网购合同纠纷的管辖扩展到了任何购物者所在地法院。这条是否科学暂时不讨论，但改变了过去民事诉讼中电子商务诉讼集中于少数电子商务企业聚集的地区，并且广受地方保护诟病的问题。虽然时间不长，目前法律成本的增加还没有大到企业必须反思和寻求在线仲裁的地步。但随着消费者权益保护法对消费者保护力度的加大，电商企业的法律成本呈上升趋势。因此，推出在线仲裁有利于解决纠纷，也有利于降低各方的法律成本。

仲裁的管辖约定，可以通过电子商务企业的用户协议来实现。根据最新的国际同行研究结果，由于电商交易涉及当事人很多，为确保给当事人选择权，可以设定两步骤选择，在用户（包括卖家和买家）与电子商务企业的用户协议中，当事人可以选择诉讼，也可以选择仲裁，选择诉讼的，必须披露自己的送达地址和管辖的人民法院，当然可以根据实际情况修改。但如果不改，按照原地址送达视为有效送达。

选择在线仲裁的，考虑到用户千千万万，不宜由一家仲裁机构予以受理，可以考虑合法设立的仲裁机关与大型电商平台签约，实现IT系统对接，证据可以直接调取核实，卖家在与平台的协议中选择自己接受管辖的仲裁机构，买方在与卖方下单订立合同时，也选择争议解决的仲裁机构，即第二步才完成现行仲裁法规定的仲裁协议。为提高用户体验，可以设置一次勾选长期有效，不必每次都选择。这样，对电商平台来说，增加的麻烦就是在系统中需要增加相关设置，这样消费者购买商品时可以查询卖家是选择在线仲裁还是法院，管辖的法院是哪里，如果是卖家不诚信，信息虚假，那么慢慢地自然丧失声誉，而卖家披露送达地址也是诚信所需，何况还可以通过委托律师事务所等机构的方式规避泄露隐私。

只要卖家确定了自己选择的诉讼或者仲裁委员会，买家即使没有选择也没关系，因为到争议发生时他如果没有选择，他也会选择对自己最有利的，而如果实行在线仲裁，无论输赢，显然比去寻找法院状告卖家更有利于买家。

3、执行保障：

目前民事诉讼仲裁“执行难”严重，缺乏执行保障，如果没有相应的设计，执行缺乏保障则当事人缺乏打官司的动力。笔者在上海地方立法时建议可以考虑买卖双方自愿投保在线仲裁保险，形成一个保险基金，在败诉时无法获得执行的时候有个市场机制托底保障执行。而保险公司获得代位求偿权，也可以追偿，让不诚信和可能的骗保有制约机制。保险企业非常希望这种保险像机动车交强险一样强制，笔者认为保险不宜强制，但可以要求电商平台予以披露，供消费者购买商品时评估卖家的信用。

目前国家在加强信用体系建设，通过诉讼仲裁结果纳入诚信记录，也可以督促大部分当事人诚信行为。

4、争议金额的限制

考虑到毕竟是在线仲裁，存在虚假仲裁、诈骗等可能性。程序也不如当面开庭完整。因而建议将标的限定在五万元以下。

三、简要步骤设想：

初步设想的争议解决方式如下：

第一、 适用交易标的5万元人民币及以下的案件，争议标的虽超过五万但是当事人自愿放弃超过部分的，同样适用。

第二、 电子商务交易平台或者电子商务的卖方企业应当在电子商务平台网站通过点击合同的方式，提供用户可以选择在线仲裁的合同设置，对于选择此种解决方式的，可以获得仲裁的管辖依据。设计可以是买卖双方在争议发生前选择， 也可以是在争议发生后选择。但接受送达的通讯方式应该实现确定，并明确后果，否则仍然会发生无法送达则无法启动程序的尴尬。

第三、 电子商务平台网站可以在告知用户的情况下，每笔交易提取一定比例缴纳保险费，作为将来一旦发生法律纠纷，保险公司承担先行支付义务的资金来源。企业也可以自愿承担此费用。

第四、 电子商务企业还需要改进现有的格式注册合同，要求用户提供接受电子邮件的指定邮箱，以及即时通讯工具及号码，等，并确认电子商务平台及后续的仲裁委发送到该邮箱的邮件视为送达，或者使用即时通讯工具交流视为本人真实意思表示，具有法律效力。

第五、 电子商务企业与保险公司签署法律责任险投保合同，确立保险公司在在线仲裁得不到执行的情况下，先行支付的保险责任。保险公司的赔偿限额为最高5万，另外附加仲裁费（不宜超过2000元）和律师费不超过2万元，低于此的按照实际支付。

第六、 合法设立的仲裁委员会开发IT系统，制定在线仲裁的规则，培训仲裁员，制定收费等制度，培训或者增配工作人员，等，并与电子商务企业签订合同，实现数据接口对接。在双方就事实发生争议时，允许仲裁机构调取信息核实。

第七、 在当事人因发生争议向仲裁委提起仲裁时，只需要提交身份证件和纸质的申请书，表示接受仲裁委的在线仲裁规则，指定自己接受和发送电子邮件的信箱（如注册时未指定），以及委托代理人情况，其余则通过在线方式完成。或者如果电商企业系统设置中选择了在线仲裁，并经过之前验证属实的，也可通过电子邮件方式或者仲裁委的在线系统发起。身份验证，可以通过电子签名法规定的手段即可靠电子签名予以验证，同样具有法律效力。

初步考虑，为简化期间，对于仲裁的申请和答辩，都采取格式化文书的方式，当事人可以填写，或者委托律师填写，在线提交给仲裁委的经办人。

经办人收到申请人的材料后，完成立案程序，或者仲裁委网上开始自动立案功能，经办人只需核对材料，收费，指定独立仲裁员，并立即转交被申请人，并指定其必须在2周内提交答辩意见和证据，特殊情况可以申请延长，但是不得超过四周，并且，如果延长后请求未得到支持，应当支付延长费用。

经办人收到答辩材料后，转交申请人，经办人必须告知双方所有材料和证据必须在指定期限前提交，之后不予接受。

经办人将材料转交仲裁员，仲裁员必须在收到材料一周内通过电子邮件征求双方调解意见，如不成，则两周内完成裁决书。

裁决结果计入当地企业和个人征信系统。目前的征信系统如果能降低费用，也可以与电子商务平台对接，供交易者在交易前查询对方的资信情况。有利于鼓励诚信经营。

除非双方当事人一致反对，裁决书必须全文公布于仲裁委网站和发生争议的电子商务平台网站，但删除隐私或者不适于公布的内容，接受监督。当事人不服的，可以依照法定程序向中级法院申请撤销。仲裁委每年对仲裁员进行审议考评，对于水平较差的予以淘汰。

裁决书生效后自动履行期为5天，期满不履行的，保险公司应当根据胜诉方的申请支付。保险公司在接到支付请求后，按照裁决书中的电子邮件与败诉方核实，未支付或者未收到答复的，保险公司应当立即支付。

保险公司支付后可以取得代位求偿权，另行通过诉讼程序要求败诉方支付。

以上设想目前还不够详细和成熟，在一些具体操作问题上还需要进一步研究和完善，但经2006年至今笔者在不同场合倡议与探讨，大部分人认为这个方案不存法律和商业上的根本性障碍，可以继续完善和推行。任何一个互联网产品都不是闭门造车的结果，笔者的建议是一个思路和方向，具体实施还需要根据具体情况予以调整。

如果此方案得以推行，至少B2C的交易方式争端解决可能性很大，因为企业接受实名注册的可能性、便捷性都大于个人（当然保险费的成本不能太高，应在企业可承受范围之内）。而发生纠纷的又大多为个人投诉企业。

四、可能存在的问题 

以上的解决方案会增加企业的成本，并必须以切实落实网络实名制为基础，否则保险公司的风险可能会比较大。当然，如果整体上保险运行正常，就算出现一些通过仲裁谋利的行为，问题也不大。从制度设计的角度，还需要防范这种情况下是否有可能出现利用这种制度骗取保险费的问题。

电子商务企业是否有动力和信心进行有关配合，需要进一步调研。增加的成本是否企业和用户愿意承担？是否能达到网商、保险公司双赢的目的？也是需要考虑的因素。但是，根据保险企业分析，如果普及面广，那么保险费率可能就比较低，如果能做到以比较低的代价换取交易安全，那么应该是用户可以接受的。

是否存在合谋欺诈保险公司保险费的可能？

为了避免当事人合谋利用上述程序诈骗保险公司的保险费，一是必须在相关格式合同和宣传上加大说明，如果真有骗取保费则涉嫌刑事责任可以移送公安机关追究刑事责任，起到震慑作用；二是加强实名制的身份验证，确保身份真实，降低冒用他人身份的风险，三是将实际经营者、网银或者第三方支付工具身份要求一致，否则款项能进不能出，如果发现实际经营者与登记人不一致，可以暂停网店经营，这样通过多种途径，尽量提高安全系数。

如果上述方案能够成功，预计解决争端的时间：自投诉之日起2个月左右拿到赔偿金。这样将大大减轻当事人的经济负担和精力消耗，在我们2007年初就此方案征求保险公司、仲裁委、电子商务协会、征信机构等的意见时，得到一致的支持。其中平安保险公司还制作了初步的保险方案。说明在经济上是可行的。保险公司也希望借此开发一个新的业务领域。

小 结

以上初步建议目前还未经实践检验，尚需进一步研究和丰富完善，但是我们认为这个方案的通过市场化手段引导市场主体博弈行为取向的解决思路应当是电子商务争端解决的方向，目前贸仲和广仲的探索都很有价值，需要立法予以推动。为电子商务争端解决提供可行的机制也是社会和国家的责任，而不能仅仅视为企业的客户服务职能，目前淘宝等企业自身推出的先行赔付等措施都具有局限性，这种争议解决与传统商务的争端解决一样，应是社会的责任而不仅仅是企业的责任。

作者为上海泛洋律师事务所律师，律师业务咨询电话 021 33771200